维修服务顾问(1)_图文.ppt

维修服务顾问的工作流程第9步: 结算交车第3步: 估价第5步: 调度和生产(派工) 第8步: 质量控制第11步: 售后跟进( 3DC 回访) 11- 步法服务程序第1步: 预约第2步: 接待第4步: 引领客户进休息室(或送走) 第6步: 跟踪维修进度第7步: 追加派工第10步: 欢送客户 11 11- -步法服务程序的意义步法服务程序的意义 11 -步法服务程序目的是: ?提高生产效率和盈利水平的保证?提供优质服务的基础 11 11- -步法服务程序的好处步法服务程序的好处 n提高顾客满意度 n增加顾客再入厂 n增加经销商利润 n提高员工满意度 n操作流程标准化预预约约礼仪要求应在电话铃响三声内接听电话,应答语言要规范简练,若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,要面带笑容,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时,应向客户表示歉意; 规范用语?“您好! XXX 专营店,很高兴为您服务, 我是某 XX ……”, ?“好的,我们给您准备一下,您的车下午×点来这里好吗? ”“好的!没问题, 谢谢!再见”……预约系统的先决条件预约系统的先决条件?控制客户入厂时间,避免出现入厂高峰的拥堵现象?给每位入厂客户留出足够的接待时间,确认客户需求?在客户入厂之前,准备好所需的零件?有计划地安排和管理维修技师工作时间?合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修?适时地提醒客户预约入厂时间,减少“No-Show ”?全方位地宣传已有的预约系统?能够基本预测未来的预约率什么是服务部销售的服务部销售的产品? 工时““工时工时””是服务部销售的唯一产品是服务部销售的唯一产品 !! !! “我明·天一定要卖出这几个小时”