维修服务顾问(1).ppt

维修服务顾问的工作流程
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第9步：结算交车
第3步：估价
第5步：调度和生产(派工）
第8步：质量控制
第11步：售后跟进
（3DC回访）
11-步法服务程序
第1步：
预约
第2步：接待
第Appointment
Appointment
电脑系统
预约看板
预约系统的方式
预约记录本 ／表
目 视 管 理
J
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目视管理
为更加有效地帮助维修车间组织生产，我们建议采用“目视管理”的方法。它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。
通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。
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如何宣传预约系统
在车辆销售的时候
业务接待的名片
服务宣传小册子
经销店内的宣传牌
售后跟进的邮寄品
互联网站
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归 纳
理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客，从而提高顾客满意度。
如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。
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接 待
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动 作
小跑出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。
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要 求
引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。
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规范用语
“您好！XXX先生（小姐），您好！请问有什么需要帮忙的吗？”，“XXX先生（小姐）请小心下车？”，“XXX先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”
注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。
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以便共同确认 ，
决定 。
让 、 和 在一起，
接待系统的目的
顾客
业务接待
车辆
车辆状况
维修项目
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及时发现客户的到来并热情地打招呼；
清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志；
尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备工单、报价单并做详细的说明；
S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作；
如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；
接待系统的先决条件
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1. 标志
营业时间
24小时接待服务
清晰可见的服务部和零件部出／入口标志
业务接待柜台的标志以及方向指引
顾客停车场
室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等
服务项目及价格表
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充足的停车场
干净舒适的顾客休息室
接车车位
座椅罩和地板垫
快修服务专用区／车位（推荐）
促销宣传品和纪念品
2. 设施- 服务接待
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良好的外表
容易辨认的制服和名牌
熟练的沟通技巧
准确填写施工单，确认顾客信息
每位SA每天接待一定的顾客
3. S/A
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热情迎接顾客
确认客户信息（或为新客户建立档案）
在工单上记录客户要求
在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫
对车辆进行环视检查
确认车辆状况及维修项目
查阅过去的维修记录
查询零件
维修前说明及报价确认
4. 程 序
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车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内
4. 程序（续）……
获得顾客确认签名并向顾客表示感谢
车辆的钥匙和停车位置容易辨认
保存被更换的零件，以便顾客的查询
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5. 问 诊
详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。
规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”， “像这种情况有多久了？”等等。
记录车辆资料，向客户取得保养手册
询问客户维修项目
询问客户是否有其它的维修项目
全部维修项目跟客户确认
备件/精品销售
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归 纳
接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心。
基本的原则是“达到／超出顾客的期望”。
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估 价
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要 求
写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。
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规范用语
XXX先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在