[精选]网店客服培训课程-网店客服培训课程.pptx

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一、、网网店店客客服服基基本本概概念念
网店店客客服服是是指指在在开开设设网网店店这这种种新新型型商商业业活活动动中中,,充充分分利利用用各各种种通通讯讯工工具具、、并并以以网网上上即即时时通通讯讯工工具具((如如旺旺旺旺))为为主主的的,,为为客客户户提提供供相相关关服服务务的的人人员员。。
二、、网网店店客客服服主主要要类类型型
一般般的的小小规规模模的的网网店店,,往往往往一一人人身身兼兼数数职职,,对对客客服服并并没没有有进进行行细细分分,,但但有有些些较较有有规规模模的的网网店店则则往往往往实实行行较较细细的的分分工工,,网网店店客客服服的的分分工工达达到到相相当当细细致致的的程程度度,,如如下下::
(一一))有有通通过过旺旺旺旺、、电电话话,,解解答答买买家家问问题题的的客客服服。。
(二二))有有专专门门的的导导购购客客服服,,帮帮助助买买家家更更好好地地挑挑选选商商品品。。
(三三))有有专专门门的的投投诉诉客客服服,,处处理理客客户户投投诉诉。。
(四四))有有专专门门的的推推广广客客服服,,负负责责网网店店的的营营销销与与推推广广。。
(五五))还还有有专专门门帮帮店店主主打打包包的的客客服服等等等等。。
三、、客客服服的的作作用用和和意意义义
网店店客客服服,,在在网网店店的的推推广广、、产产品品的的销销售售、、以以及及售售后后的的客客户户维维护护方方面面均均起起着着极极其其重重要要的的作作用用,,不不可可忽忽视视。。
(一)塑造店店铺形象
对于一个网上上店铺而言,,客户看到的的商品都是一一张张的图片片,既看不到到商家本人,,也看不到产产品本身,无无法了解各种种实际情况,,因此往往会会产生距离感感和怀疑感。。这个时候,,客服就显得得尤为重要了了。客户通过过与客服在网网上的交流,,可以逐步的的了解商家的的服务和态度度以及其它,,客服的一个个笑脸(旺旺旺表情符号))或者一个亲亲切的问候,,都能让客户户真实的感觉觉到他不是在在跟冷冰冰的的电脑和网络络打交道,而而是跟一个善善解人意的人人在沟通,这这样会帮助客客户放弃开始始的戒备,从从而在客户心心目中逐步树树立起店铺的的良好形象。。
三、客服的作作用和意义
网店客服,在在网店的推广广、产品的销销售、以及售售后的客户维维护方面均起起着极其重要要的作用,不不可忽视。
(二)提高成成交率
现在很多客户户都会在购买买之前针对不不太清楚的内内容询问商家家,或者询问问优惠措施等等。客服在线线能够随时回回复客户的疑疑问,可以让让客户及时了了解需要的内内容,从而立立即达成交易易。有有的时候,,客户不一定定对产品本身身有什么疑问问,仅仅是想想确认一下商商品是否与事事实相符,这这个时候一个个在线的客服服就可以打消消客户的很多多顾虑,促成成交易。同同时,,对于一个犹犹豫不决的客客户,一个有有着专业知识识和良好的销销售技巧的客客服,可以帮帮助买家选择择合适的商品品,促成客户户的购买行为为,从而提高高成交率。有有时时候客户拍下下商品,但是是并不一定是是着急要的,,这个时候在在线客服可以以及时跟进,,通过向买家家询问汇款方方式等督促买买家及时付款款。
三、客服的作作用和意义
网店客服,在在网店的推广广、产品的销销售、以及售售后的客户维维护方面均起起着极其重要要的作用,不不可忽视。
(三)提高客客户回头率
当买家在客服服的良好服务务下,完成了了一次良好的的交易后,买买家不仅了解解了卖家的服服务态度,也也对卖家的商商品、物流等等有了切身的的体会。当买买家需要再次次购买同样商商品的时候,,就会倾向于于选择他所熟熟悉和了解的的卖家,从而而提高了客户户再次购买几几率。
三、客服的作作用和意义
网店客服,在在网店的推广广、产品的销销售、以及售售后的客户维维护方面均起起着极其重要要的作用,不不可忽视。
(四)更好的的服务客户
如果把网店客客服仅仅定位位于和客户的的网上交流,,那么我们说说这仅仅是服服务客户的第第一步。一个个有着专业知知识和良好沟沟通技巧的客客服,可以给给客户提供更更多的购物建建议,更完善善的解答客户户的疑问,更更快速的对买买家售后问题题给与反馈,,从而更好的的服务于客户户。只有更好好的服务于客客户,才能获获得更多的机机会。
五、网店客服服基本素质
一个合格的网网店客服,应应该具备一些些基本的素质质,如心理素素质、品格素素质、技能素素质、以及其其他综合素质质等,具体如如下:
(一)心理素素质
网店客服还应应具备良好的的心理素质,,因为在客户户服务的过程程中,承受着着各种压力、、挫折,没有有良好的心理理素质是不行行的。具体如如下:▲▲“处变不惊”的应变力。▲▲挫挫折打击的承承受能力。▲▲情情绪的自我掌掌控及调节能能力。▲▲满负荷荷情感付出的的支持能力。。▲▲积极进取、、永不言败的的良好心态。。
五、网店客服服基本素质
(二)品格素素质
▲忍耐与宽容容是优秀网店店客服人员的的一种美德。。 ▲热热爱企业、、热爱岗位::一名优秀秀的网店客服服人员应该对对其所从事的的客户服务岗岗位充满热爱爱,忠诚于企企业的事业,,兢兢业业地地做好每件事事。▲▲要有谦和的的态度:一定定要有一个谦谦和的态度,,谦和的服务务态度是能够够赢得顾客对对服务满意度度的重要保证证。▲▲不轻易承诺诺:说了就要要做到,言必必信,行必果果。▲▲谦虚是做好好网店客服工工作的要素之之一。▲▲拥有博爱爱之心,真诚诚对待每一个个人。▲▲要勇于承承担责任。▲▲要有有强烈的集体体荣誉感。▲▲热情情主动的服务务态度:客户户服务人员还还应具备对客客户热情主动动的服务态度度,充满了激激情,让每位位客户感受到到你的服务,,在接受你的的同时来接受受你的产品。。 ▲要要有良好的自自控力:自控控力就是控制制好自己的情情绪,客服作作为一个服务务工作,首先先自己要有一一个好的心态态来面对工作作和客户,客客服的心情好好了也会带动动客户。毕竟竟网上形形色色色的人都有有,有好说话话的,也有不不好说话的,,遇到不好说说话的,就要要控制好自己己的情绪,耐耐心的解答,,有技巧的应应对。
五、网网店客客服基基本素素质
(三))技能能素质质
良好的的文字字语言言表达达能力力;
高超的的语言言沟通通技巧巧和谈谈判技技巧::优秀秀的客客户服服务员员还应应具备备高超超的语语言沟沟通技技巧及及谈判判技巧巧,只只有具具备这这样的的素质质,才才能让让客户户接受受你的的产品品并在在与客客户的的价格格交锋锋中取取胜。。
丰富的的专业业知识识:对对于自自己所所经营营的产产品具具有一一定的的专业业知识识,如如果你你自己己对自自己的的产品品都不不了解解,又又如何何保证证第一一时间间给顾顾客回回答对对产品品的疑疑问呢呢。
丰富的的行业业知识识及经经验。。
熟练的的专业业技能能。
思维敏敏捷,,具备备对客客户心心理活活动的的洞察察力。。
敏锐的的观察察力和和洞察察力::网店店客服服人员员还应应该具具备敏敏锐的的观察察力和和洞察察力,,只有有这样样才能能清楚楚地知知道客客户购购买心心理的的变化化。了了解了了客户户的心心理,,才可可以有有针对对性地地对其其进行行诱导导。
具备良良好的的人际际关系系沟通通能力力:良良好的的沟通通是促促成买买家掏掏钱的的重要要步骤骤之一一,和和买家家在销销售的的整个个过程程当中中保持持良好好的沟沟通是是保证证交易易顺利利的关关键。。不管管是交交易前前还是是交易易后,,都要要与买买家保保持良良好的的沟通通,这这样不不但可可以顺顺利的的完成成交易易,还还有可可能将将新买买家吸吸收为为回头头客,,成为为自己己的老老顾客客。
具备专专业的的客户户服务务电话话接听听技巧巧:网网店客客服不不单单单是要要掌握握网上上及时时通讯讯工具具,很很多时时候电电话沟沟通也也是必必不可可少的的。
良好的的倾听听能力力。