客户投诉管理办法.doc

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本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。

本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。

。
,提出必要的纠正预防措施要求。


,并在各分店以及《维修凭证》上标明。
。
,应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。
a)客户姓名;
b)客户联系电话;
c)投诉内容概要;
d)投诉记录人;
e)投诉受理时间。

(包含客户一次抱怨):由服务质量推进直接处理,将处理结果备案。
(包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉):由服务质量推进跟踪处理,将事件经过与结果备案。并将处理结果知会部门经理。(客户报怨升级,己投诉至相关媒体):由服务质量推进跟踪,并讯速反馈给客服经理,由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由服务质量推进负责将该次事件写成案例,全公司讨论。


a)控制自己情绪,保持冷静,平和;
b)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;
c)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.
d)抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题.

a)认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户;
b)给予客户足够的重视和关注。
c)不让客户等待太久;当客户不知道等待多久时,告诉客户明确的等待时间。d)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。e)立即采取行动,协调相关部门解决。

a)不得与客户争辩或一味寻找借口。
b)注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。c)换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。d)不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。e)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
f)如果确是我方原因,必须诚恳道歉,但不能过分道歉,注意管理客户的期望;现时提出解决问题的方法。

a)根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。b)向客户说明解决问题所需要的时间,及其原因。
c)如果客户不认可或拒绝接受解决方法,坦诚向客户表明公司的限制。d)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
a)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
b)及时将处理结果向投诉的客户通告。c)关心询问客户对处理结果的满意程度。

,服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析,并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施,并对引起投诉的相关人员进行考核。详见《服务规范考核标准》
。,上报给总经理。



a)态度要中肯,不可居高临下,更不可奴颜示弱。b)在未弄清事实真相时,不要轻易做出判断或许诺。
c)尊重事实,对确认是我方责任者要勇于承担积极处理对非由我方责任者,亦应感谢客户对公司的关心。
d)对客户进行解释时,要掌握分寸,严守公司机密,婉转回答。e)遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音,对其讲明公司处理方式,如对方拒不接受,可请消协或质量监督局仲裁解决。
f)处理投诉时最好是去相对安静的环境,不宜在客户较多的场合进行。g)客诉处理过程应有详细记录备查。h)遇到媒体记者应坦然面对,不要躲闪回避。
i)法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的,迫不得已不要轻易说出,避免激化矛盾,破坏谈判气氛。