售后维修服务作业指导书.doc

该【售后维修服务作业指导书 】是由【春天资料屋】上传分享，文档一共【7】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【售后维修服务作业指导书 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。售后维修服务作业指导书
文件编号:WI-QA-XXX
编制:日期:
审查:日期:
同意:日期:
文件保存记录
序号
保存部门
数目序号保存部门数目序号保存部门
数目
1
质量部
4份
2
生产SMT部
1份
3
生产DIP部
1份
4
生产组装部
1份
5
生产工程部
1份
文件校订记录
序号
版本
页次
修
订内容
校订后版次
奏效日期
备注
1
A0
4
首版刊行
A0
2013/7/12
优选文档,供参照!
目的
为明确企业售后维修服务作业流程,提升售后维修服务反应速度,明确维修服务责任,加
强售后服务技术支持力度,提升客户满意,特制定此作业指导书。
合用范围
合用于企业含售后零星不合格品退回维修服务、驻外维修服务等售后维修服务。
定义(无)
职责
:负责采集客户和市场反应信息,对售后产品出现质量问题时
是在外国维修服务或是国内维修服务进行判断和评估;关于零星不合格品退回的接收和办理跟
进。
:负责对委派国内/外售后维修服务人员的机票预定、住宿及有关登机、
签证的指导和组织;负责维修物料、工具、备品的放行和托运、通关手续办理。
:负责对客户售后问题产品进行综合分析与评估,并供给相应的技术支持和
辅助生产工程制定售后维修作业指导方案。
:主导对客户售后问题产品的维修和检测仪器设施(含软件)、维修
工具、维修所需物料的组织等。
:负责必需时物料、辅材、维修设施或检测仪器的购置供给和辅助进行损失
统计。
:负责核算售后维修服务所波及的开销、维修报价等。
:负责必需时参加维修过程的查验,质量问题的改良举措的组织制定和质量
责任的追忆。

:
由行政人力中心一致组织各与维修服务有关的部门贮备拥有维修、检测能力的能够出国(持
有护照)的维修人员人选,以备急用;同时,保证维修贮备人员数目能够连续知足以下数目要
优选文档,供参照!
求。
贮备要求:制造中心生产工程好多于6人、质量中心好多于3人、研发中心硬件部好多于
人。
:
由营销中心或国内事业部对应业务员依据目的地特色组建用于维修信息交流的微信群或许
QQ群,将需要参加当次出门维修服务的人员以及质量、生产、行政人力、研发等中心领导拉入
通信群组,以便于办理各样维修服务准备及维修过程的困难。

营销中心或国内事业部业务员依据质量问题的责任、需要维修的数目、地理距离、客户要
求等信息组织质量、生产、研发等有关部门代表评估确立采纳何种方式(如派出人员到客户所
在地、将不良机器寄送回厂、拜托当地具备维修能力的机构等)达成售后维修。达到以最正确的
方式除去客户投诉和知足客户需求。
关于因客户责任的维修(如高出质量保证期的维修等),业务员需要与客户确立维修服务费
用标准以及开销结算方式、维修后质量责任等事项,并签署有关维修协议。此过程中的维修服
务开销收取标准、开销结算方式等应经过财务中心的审查。
在确立为出门维修的,如维修目的地为外国的,必需时业务负责与客户联系获得邀请函以
便签证所需。

《返修申请单》,并将客户供给的与
维修有关的不良现象等信息,传达给与维修事项有关的部门(行政人力、质量管理、物质(仓
库)、生产制造、研发等)。
属于客户责任的(如保修范围外不良品),需要附上维修开销、维修后质量责任规定的依据;
如属客户责任且免费供给服务的维修,需要营销中心或国内事业部总经理确认。
;同时,
邮件通知生产工程维修组领用维修。
维修前生产工程维修组确认有需要质量中心进行查验判断的,由生产工程维修组负责联系
优选文档,供参照!
质量中心成品查验组进行。
,由生产工程确认后报PMC
部门安排;生产车间依据PMC安排的时间和生产工程供给的检查方案履行检查。
、维修过程需要填写返修品维修记录表;以供
质量改良、责任追忆等需要。
。
,老化前通知质量中心
成品查验组以便于核查能否符合老化要求。
属于批量性的维修能否需要经过老化和全功能测试(含测试部门确实定),生产工程组织品
质、研发、生产等部门评审确立。
“产品送检单”及产品标示单,送至质量QA
作全功能测试。
,生产工程维修组负责通知售后服务人员或业务员。
。

,交制造中心生产工程组织分析质量、研
发等部门进行不良原由和确认维修所需的物料。同时生产工程与业务一同依据不良品所在地的
状况而确认是由企业自备带往维修地仍是到维修地购置或许由外国客户所供给。
经过不良品的共同分析,由生产工程编制“维修作业指导方案”。方案确立过程生产工程需
同时确立出门维修人员名单,并通知人事行政中心为确立的维修人员办理签证手续。
,则由生产工程编制《售后维修物料备料清单》通知物质中心
(PMC部)领料。
属于客户维修地购置的,《售后维修物料/备料清单》随维修人员一并带上至目的地;属于
客户购置或供给的,《售后维修物料/备料清单》由业务发送客户并见告客户什么时候需要齐全,
同时业务负责追踪客户物料、含后边条款所描绘的由客户供给或许购置的工具、检测仪器能否
齐全的信息并反应生产工程等部门。
优选文档,供参照!
,由随行人员携带出关的,生产工程通知行政人力中心辅助确认随行物
料能否具备登机、通关条件。
确立由行政人力中心一致安排托运的,生产工程负责将备品移交行政人力中指定负责人。
,同时提示生产工程、质量等部门能否需要将维
修工具、仪器等一并寄出。寄送地点和联系方式等信息由行政人力中心与业务确认。
“维修作业指导方案”后,依据方案所需而确立维修工具、
测试仪器,形成“售后维修工具/检测仪器备品清单”并经过业务与客户确认是由企业自备仍是
外国客户供给,办理好领用手续,交由行政人力中心一致安排托运。
、工具、检测设施等确实认和领用过程发现需要购置的,一致由生产工
程提出采买需求信息交物质中心购置。
物质中心关于上述需求信息何时能够达成,一致由PMC部门汇总通知生产工程、质量、业
务等部门。
未能实时回厂,业务和生产工程均有跟催的义务。
,由业务与客户交流后确认维修人员的出发时间,并见告
人力行政中心办理机票、住宿等事务。
,维修计划及每日的进度、维修数据等信息由生产工程派出
的当次维修组长负责经过开初确立的通信方式向企业有关部门通知。

,由国内事业部售后服务人员组织生产工程、研发、质量等有关部门商
讨后履行。
。物料准备、工具/设施的准备、交通安排等比较“”进行。
,质量中心应依据不良机器的分析信息、维修现场反应的信息,组
织制定改良举措,防备问题重复发生。
关于因企业责任而发生的维修,质量中心待维修结束后还需依据《质量核查和质量责任追
优选文档,供参照!
溯条例》要求,组织和出具事故检查办理报告。
,业务员负责主动跟进和汇
总各种开销信息交财务审查确认。
属于客户责任维修状况,经过财务中心审查确认的总开销由业务负责追回;属于企业责任
维修的状况,经过财务审查确认的总开销由财务中心发送质量中心等部门,作为内部责任追忆
的依据。
开销信息包含但不限于以下方面——
A、提示物质中心供给关于外购物料、工具、设施的开销信息;
B、维修人员交通、误工、餐宿开销信息;
C、设施、工具等的使用折旧开销信息;
D、属于客户原由维修而应当收取的维修服务开销。等等。

《返修申请单》FORM-MA-076
《返修品维修记录表》FORM-MA-077
优选文档,供参照!
(此文档部分内容根源于网络,若有侵权请见告删除,文档可自行编写改正内容,供参照,感谢您的支持)
优选文档,供参照!