(JBT10354-2002)工业锅炉运行规程.doc

IT服务管理
什么是ITSM?
什么是ITIL?
企业为什么需要应用ITIL?
ITIL的十大流程是什么
部分行业调查结果:IT运行维护管理困难与挑战
40%
流程失误
40%
人员疏失
20%
平台故障
从IT运维的现状来分析
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
IT系统出现故障的原因?
未测试的变更
高负荷
问题管理弱
硬件、软件、网络、电力失常及天灾
训练不足
备份错误
安全疏忽
IT运行维护管理困难与挑战
来自业务部门和IT部门的需求
IT部门存在的唯一价值是对业务的支持
IT必须更好地为业务服务
业务部门越来越依赖于IT
IT必须做到高效率、有效果
技术已经运用于业务的前沿
可用性、安全和性能等越来越重要
业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作
IT的价值没有很好的体现
业务用户、终端用户的满意度降低
IT以技术而不是以服务为中心
以被动为主而不是以主动为主
靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题
IT运维现状
调查发现:导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因:
①病毒攻击(%)
②缺乏有效的监控制度和手段(%)
③ IT设备本身的性能问题(%)
④应用系统/数据库本身存在Bugs (%)
⑤员工缺少技能培训(%)
⑥维护不及时或缺乏有计划的维护(%)
⑦缺少总体规划/重复建设(%)
⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调(%)
⑨缺少运营管理方法论的指导(%)
⑩员工不按规定/流程操作(%)
20%的原因是技术方面的,
80%的原因是管理方面的
20% 技术
40% 操作错误
40% 应用故障
对策建议
减少基础设施故障最有效的措施:
①推行流程管理(%)
②实行统一的安全管理与控制(%)
③争取公司高层领导的重视和支持(%)
③对员工进行有针对性的培训( % )
③定期分析系统和网络的性能( % )
④进行集中式管理(%)
⑤进行冗余备份和灾备(%)
⑥加强对用户的培训和教育(%)
⑦设立统一的IT支持前台(%)
⑧使用网络、系统或数据库监控系统(%)
管理的问题还是需要用管理的手段来解决
建议的解决方案
Process A
Process B
Process D
Process C
Process E
Process n..
“支离”的IT服务:
1
通过流程进行整合:
2
如何实现流程管理?
3
ITSM是最受认可的解决方案
4
什么是ITSM(IT Service Management )?
连接业务需求与IT技术的桥梁
ITSM的核心理念
ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平
以流程为基础
以客户为中心
注重服务品质和服务成本的平衡
《中国IT服务管理指南》
ITSM的核心思想
传统的IT管理
转变
ITSM
技术导向
流程导向
“救火队”
预防为主
被动
主动
用户
客户
集中式,企业自己完成
分布式,外包
孤立的,分散的
集成的,企业范围内的
“一次性的”,混乱的
可重复的, 职责明确的
非正式的流程
正式的最佳实践
从IT部门内部考虑
从业务的角度考虑
具体的运营
面向服务的
IT组织,不管是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。
ITSM也是一种IT管理,但与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”:
以客户为中心
1
高质量、低成本的服务
3
服务可计量
2