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物业管理案例
1、寻踪辩迹
----发现可疑情况怎么办?
一天中午,某物业部秩序维护班长接到监控中心报告:8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即安排两位秩序维护员进行搜寻,但没任何发现。是什么人呢?班长迅速来到监控中心,经查阅监控录象,,身穿白色T恤和牛仔裤的男子,在2号楼附近消失。经过分析初步推断是无出入证的装修工人。于是班长带人到2号楼内搜查,着重是正在装修的房间。当检查到502室时,听到里面有说话声,只见室内有三个工人,其中一人和翻围墙者特征极为相似。班长没有当即点破,而是以例行检查为名,要看装修出入证。其中两人拿出出入证,而怀疑对象则非常紧张,声称出入证忘在家里了。班长更加坚定了自己的判断,指出他违反管理规定,翻越围墙进入小区。但对方死不承认,且态度极不友好。“那请你跟我去看一下监控录象!”班长不温不火的说。对方一听马上软了下来,连忙点头认错。
人找到了,可问题并没有彻底查清。班长又回到办公室查看装修人员登记,经过仔细对照核实,确认了对方的身份,立即通知装修负责人到办公室处理此事,补办出入证。
[点评]:
安全上出了问题,一是砸牌子,二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说:安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素,都要高度重视、认真对待,切不可掉以轻心。
2、不软不硬
----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办?
一天午夜,某小区某业主运来不少装修材料。业主叫该户装修工下来搬运材料。等业主一走,装修工头就跟秩序维护员商量,说想等第二天再搬。由于装修材料不容许放在公共走廊,秩序维护员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运,材料运完之后,他们没有清扫垃圾就想离开。当班秩序维护员灵机一动,称要检查他们的装修出入证,等拿到装修出入证后,秩序维护员提出先把垃圾打扫干净,才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒,抓主秩序维护员的衣服就要动手打人,秩序维护员冷静的对他们说:“你们要动手,想到后果了吗?我看你们还是先给业主打个电话,问他我这样处理对不对。”装修工头想了想,觉得有道理,就送开手,走到一边打电话给业主。
打完电话,装修工头老实了许多,不仅同意打扫地面,还向秩序维护员道歉。秩序维护员看他们忙活了好一阵,干的也差不多了,就把出入证还给他们,并说:“天也不早了,你们明天还要干活,剩下的我就帮你们打扫吧!”装修工头一听,立即拿出50元钱说:“那谢谢你了,说实在的,工人们今天也太累了,50元钱虽然不多,一点心意,就当作给你的劳务费吧。”当然,秩序维护员没有收他们的钱。
[点评]:
纠正违反物业管理规定的行为,不能一味来软的,也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时,尤其应当注意适可而止,见好就收,这样不至于结怨与人,便于以后的工作。
3、清理三乱
----业主在公共走道乱摆放怎么办?
在共用走道摆放物品既不符合消防法规,有碍火灾时的疏散、灭火,也不符合“业主公约”的规定;既影响楼内走道的观瞻,还易造成邻里不和。某小区有八户人家,经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上,此问题由来已久,项目部决心彻底解决这个“老大难”问题,在征得业主委员会的支持后,计划分三步进行:
秩序维护员通过电话联系规劝住户和秩序维护班长登门解释相结合;
向违章户发书面通知,晓之以理,并明确改正期限,超过期限
仍不整改,项目部将以遗弃物处理。
秩序维护部在项目部的安排下,随即按第一个步骤开始实施:结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内;有的只答应不行动;个别的当时搬进室内过后又搬出来;还有的邻居间相互较劲,你不搬,我也不搬。秩序维护员一遍又一遍地上门规劝,不厌其烦做工作,明确转达项目部彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后,仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题,并得到业主委员会的好评。
[点评]:
对违反物业管理规章的现象一定要敢管,不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中,否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象,就是放松了管理,实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量,我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。
案例四、小区安全防范、防范、再防范
[案例描述]
某日早上6:51某项目部巡逻秩序维护员某某先后接到某业主的报警,声称家里被盗,某某马上用对讲机报告当值领班王某,并随同业主赶到现场。
[处理过程]
领班王某迅速赶到现场进行了解,业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤子内2000元被盗,了解基本情况后,王某马上向秩序维护主管作了汇报。主管接到汇报后,迅速现场,并根据业主要求向派出所报了案,派出所警务人员赶到后对现场进行了进一步的了解及调查备案。主管同时向项目经理作了汇报,项目部于当天采取了一系防范措施:
1、给小区业主发放温馨提示,提醒业主加强自我防