客户关系管理
主讲:苑毅
9/11/2017
【案例引入】
一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人,运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内,普通的出租车司机很难判断出客人的价值。
场景一:医院门口,一人拿着药,另一人拿着脸盆,两人同时要车,应该选择哪一个客人?
9/11/2017
答案是:选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人,出院的病人通常会有一种重获新生的感觉,重新认识生命的意义——健康才最重要,因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站,而后换乘地铁回家。而拿药的那位,很可能只是小病小痛,就近选择不远的医院看病,所以打车的距离不会很远。
9/11/2017
场景二:人民广场,中午12:45,三个人在前面招手。一个年轻女子,拿着小包,刚买完东西。还有一对青年男女,一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子,拿着笔记本包。应该选择哪一个客人?
9/11/2017
答案是:选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访,很可能约的客户是下午两点见面,车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的,估计公司很近,赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西,很可能是游客,也不会去远。
9/11/2017
为什么要选择客户
1、不是所有的购买者都是企业的客户
2、不是所有的购买者都能够给企业带来收益
3、选择正确的客户有利于企业成功开发客户与实现客户忠诚度
4、不正确的客户选择可能会导致定位模糊,影响企业形象的树立
5、客户价值理论认为,不同客户给企业所创造的客户关系价值不同
9/11/2017
客户识别是一个全新的概念,它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、,作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体按照不同因素进行细分,最后选择企业的目标客户。
9/11/2017
生活实例
例如广东移动通信公司向手机话费金额比较高的商务人士提供广东省内漫游的包月套餐,向消费金额比较低的学生提供手机短信套餐等,通过不同的解决方案、同时满足差异化的客户需求来提高总体客户满意度,提高企业的总体收益与利润。
9/11/2017
为什么应当主动选择客户
从激烈的市场竞争下的买方市场来看,顾客可以选择企业,而企业是不能够选择顾客的
——这是在被动状态下,企业只能将客户当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走!
但企业在满足、紧跟客户需求的同时,又是应当努力争取主动权——去选择客户!因为——
9/11/2017
1、企业资源是有限的
一方面,企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做,
——不可能所有的消费者都是你的客户,他们中只有一部分能是你的客户,其余则是非客户!
那么,把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上,将浪费了企业有限的资源;
客户识别 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.