客户识别.ppt

客户关系管理
项目五客户互动与客户投诉
任务三客户投诉
任务二客户互动设计
任务一客户互动的含义、内容、类型及渠道
课前项目直击
课程专业能力
课后专业测评
课外知识拓展(教材)
课程专业能力
掌握客户互动的含义
1
2
掌握如何进行客户互动设计
3
正确认识客户投诉,了解客户投诉的原因和价值
4
了解客户互动的渠道
掌握如何处理客户投诉
5
课前项目直击
中国烟草总公司福建省公司安溪分公司向辖区零售户推出了“客户在线”服务,进一步加强烟草企业与零售户间的“客我互动”关系,拉近与零售终端的距离。
“客户在线”主要包括“泉烟动态”、“服务大厅”、“法律法规”、“品牌之窗”、“经营建议”、“消费指南”等栏目。首先,最让客户感兴趣的就是“服务大厅”栏目,该栏目完全是以客户为中心设立,每位零售户都可以用自己的许可证号进行登陆,栏目里除了包括客户的基本信息、星级投放策略等与客户息息相关的信息外,还有局长信箱和局长在线单元,可以让客户以更方便、直接地与公司实现沟通。另外,客户还可以通过在留言板上进行留言,实现与烟草公司或其他零售户进行沟通和交流。
安溪分公司推出“客户在线”加强客我互动
此外,网站上的“品牌之窗”、“经营建议”等栏目也同样深受客户喜爱,这里面不仅有详细的品牌资料、真假烟鉴别技术,还有专门为零售户卷烟经营提供的许多卷烟经营窍门,使零售户获益匪浅。
通过短信告知和客户经理的积极宣传,“客户在线”服务平台现已广为人知,此项服务的推出也得到了零售户们的一致好评。
项目五客户互动与客户投诉
任务三客户投诉
任务二客户互动设计
任务一客户互动的含义、内容、类型及渠道
课前项目直击
课程专业能力
课后专业测评
课外知识拓展(教材)
本书中的客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换,是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁
任务一客户互动的含义、内容、类型及渠道
一、客户互动的含义
客户互动对企业的客户关系管理有着重要影响
,扩大客户群体
、维系客户的重要途径
,进而更好地满足客户需求
案例
  星巴克的员工互动
员工是企业的第一客户,要让企业的第一客户满意,就要针对员工的不同特点,充分考虑员工的需求,进行适当和相应的激励。星巴克经常与员工进行互动,征求员工对公司的意见和建议,并了解每一位员工的需求和尊重他们对公司的贡献。因此,极大地调动了员工的积极性,员工的素质和技能不断得到提高,员工的满意度就越高,这样一来,就会给客户带来一流的客户服务水平,就能向客户提供最优质的咖啡和服务,营造独特的“星巴克体验”,让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”,大大地提高了公司的竞争力。