房地产现场销售技巧培训.doc

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第一节接触并介绍
一、接听电话
1、基本动作
1)接听电话必需态度和气,语音亲切。一般先主动问候“恩马山庄,你好”,而后开头交谈。
2)通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点奇妙地溶入。
3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:
第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景状况的资讯。
其次要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中,与客户联系方式的确定最为重要。
4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房。
5)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、留意事项
1)销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一说词。
2)广告发布前,应事先了解广告内容,认真争辩和认真应对客户可能会涉及的问题。
3)广告当天,来电量特殊多,时间列更显贵重,因此接听电话应以2~3分钟为限,不宜过长。
4)电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告知他,你将专程等候。
6)应将客户来电信准时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通沟通。
二、迎接客户
1、基本动作
1)客户进门,每一个观察的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”,提示其他销售人员留意。
2)销售人员马上上前,热忱接待。
3)挂念客户整理雨具、放置衣帽等。
4)通过随口招呼,区分客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
2、留意事项
1)销售人员应仪表端正,在态度亲切。
2)接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,确定不要超过三人。
3)若不是真正客户,也应照样供应一份资料,作简洁而又热忱的款待。
4)未有客户时,也应留意现场洁净和个人仪表,以随时给客户良好印象。
三、介绍产品
1、基本动作
1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯状况。
2)依据销售现场已经规划好的销售动线,协作灯箱、模型、看样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明)。
3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此快速制定自己的应对策略。
4)当客户超过一人时,留意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。
四、购买洽谈
1、基本动作
1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
2)在客户未主动表示时,应当马上主动地选择一户作摸干脆介绍。
3)依据客户所宠爱的单元,在确定的基础上,作更详尽的说明。
4)针对客户的怀疑点,进行相关解释,挂念其逐一克服购买障碍。
5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。
6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
2、留意事项
1)入座时,留意将客户安置在一个视野愉悦的便于把握的空间范围内。
2)个人的销售资料和销售工具应预备齐全,随时应对客户的需要。
3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
4)留意与现场同仁的沟通与协作,让现场经理知道客户在看哪一户。
5)留意推断客户的诚意、购买力量和成交概率。
6)现场气氛营造应当自然亲切,把握火候。
7)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
8)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
五、带看现场
1、基本动作
1)结合工地现况和周边特征,边走介绍。
2)依据房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。
3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。
2、留意事项
1)带看工地的路线应事先规划好,留意沿线的洁净与平安。
2)嘱咐客户带好平安帽及其他所带物品。
其次节客户档案追踪
一、暂未成交
1、基本动作:
1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其认真考虑或代为传播。
2)再次告知客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房询问。
3)对有意的客户再次商定看房时间。
4)送客至大门外或电梯间。
2、留意事项
1)临时成交或未成交的客户照旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。
2)准时分析临时成交或未成交的真正缘由,记录在案。
3)针对暂未成交或未成交的缘由,报告现场经理,视具体状况,实行相应的补救措施。
二、填写客户资料表
1、基本动作
1)无论成交与否,每接待完一组客户后,马上填写客户资料表。
2)填写的重点:
A、客户的联络方式和个人资讯;
B、客户对产品的要求条件;
C、成交或未成交的真正缘由。
3)依据客户成交的可能性,将其分类为:
A、很有期望 B有期望 C、一般 D、期望渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪访询。
4)一联送交现场经理检查并备案建档,一联自己留存,以便日后追踪客户。
2、留意事项
1)客户资料表应认真填写,越详尽越好。
2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥当保存。
3)客户等级应视具体状况,进行阶段性调整。
4)每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检讨销售状况,并实行相应的应对措施。
三、客户追踪
1、基本动作
1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。
2)对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持亲密联系,调动一切可能,努力说服。
3)将每一次追踪状况具体记录在案,便于日后分析推断。
4)无论最终是否成交,都要动听要求客户帮忙介绍客户。
2、留意事项
1)追踪客户要留意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2)追踪客户要留意时间的间隔,一般以二三天为宜。
3)留意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门访问,邀请参与仲销活动,等等。
4)二人或二人以上与同一客户有联系时,应当相互通气,统一立场,协调行动。
第三节促成与服务
一、成交收定
1、基本动作
1)客户打算购买并下定金时,利用销控对答来告知现场经理。
2)恭喜客户。
3)视具体状况,收取客户小定金或大定金,并告知客户对买卖双方的行为约束。
4)详尽解释定单填写的各项条款和内容:
A、总价款栏内填写房屋销售的表价;
B、定金栏内填写实收金额,若所收的定金为票据时,填写票据的具体资料;
C、若是小定金,与客户商定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上;
D、与客户商定签约的日期及签约金额,填写于定单上;
E、折扣金额及付款方式,或其他附加条件于空白处注明;
F、其他内容依定单的格式照实填写。
5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。
7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告知客户于补足或签约时将定单带来。
8)确定定金补足日或签约日,并具体告知客户各种留意事项和所需带齐的各类证件。
9)再次恭喜客户。
10)送客至大门外或电梯间。
2、留意事项
1)与现场经理和其他销售人员亲密协作,制造并维持现场气氛。
2)正式定单的格式一般为一式四联:定户联、公司联、工地联、财会联。
留意各联各自应当所被持有的对象。
3)当客户对某套单元稍有爱好或打算购买但未带足足够的金额时,鼓舞客户支付小定金是一个行之有效的方法。
4)小定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5)小定金保留日期一般以三天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行把握。
6)定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按定金的1倍予以赔偿。
7)定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善,以确保定户最终签约成交。
8)定金保留日期一般以七天限,具体状况可自把握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。
9)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短,以防各种节外生枝的状况发生。
10)折扣或其他附加条件,应报现场经理同意备案。
11)定单填写完后,再认真检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
12)收取的定金须的确点收。