百货公司顾客投诉异议处理要点.docx

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百货公司顾客投诉异议处理要点
编号:营顾03-001
(投诉=异议=埋怨)
一、处理顾客投诉异议前应有的心理预备
1、抑制自己,避开感情用事;
2、要有自己是公司代表的自觉;
3、看作是人生的历练;
4、顾客的埋怨是珍贵情报;
5、埋怨处理,快速为第一;
6、诚意是对待埋怨者的根本原则。
格言:合理的要求是训练,不合理的要求是磨练。
二、顾客投诉异议的缘由分析
1、质量问题(要求营业人员具备较强的商品学问):



、破洞
2、效劳质量:






3、其他方面:
如对新产品的不适应等更多方面。
三、投诉者的心态
1、发泄心理,多属于效劳质量的问题,较简单解决;
2、求得敬重的心理,多因营业员应对不得体引致顾客反感而产生;
3、求补偿心理。


四、顾客投诉的方式
1、在卖场当场发生,如效劳质量问题;
2、顾客购置后再次来店提出投诉;
3、电话询问提出投诉;
4、来函提出投诉。
五、顾客投诉异议处理的要点
1、准时赶致现场,最好将顾客带离营业现场;
2、进展自我介绍;
3、急躁倾听顾客的诉说,慎重的使用微笑;
4、与顾客进展沟通,让顾客觉得被理解,满意他的心理需求;
5、赔礼,这并不代表成认是我方的错误,不代表根据其方式解决问题,只表示对其造成的麻烦的歉意,为缓和紧急的气氛。
6、分析解释;
7、处理意见。
(1)同意顾客要求;
(2)不同意顾客要求。