客房服务规程5篇.docx

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客房服务规程5篇
【第1篇】客房服务质量提高规程
经过在南京国际会议大酒店一个月的学习,我明白了,要想提高客房服务质量,主要从以下几个方面着手:
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如酒店为每位入住的客人免费赠送水果,服务员工作表上除了房态信息外,还标注着房间客人的基本信息;对于特殊的宾客进行针对化的服务,如为外宾放置英文报,多配咖啡;遇加床客人,主动为其配送易耗品;对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求,视数量收取费用。
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规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的,酒店根据自己的实际情况制定了vip客人的档次和接待标准,从客房卫生设备设施的配套,鲜花水果的准备,客人到达前住宿欢迎卡,楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的,因而,只要接到vip通知,服务员就会明白应该怎么做,有了规范化的标准,就避免了手忙脚乱的情形出现。"五一"期间,我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务,由于服务员准备工作做得非常充分,所以整个接待过程非常有序,有了规范化的执行标准,就把管结果变为了一个管接待的过程。
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俗话说,没有规矩不成方圆。服务员从敲门,征求客人意见到客人外出时清扫及环视,检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法,检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然,客人的需求各异,服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性,应想客人所想,事事处处以方便客人,以客人满意为目的开展服务,这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。
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即情感化服务。影响服务质量的因素有很多,客房无大事,处处是小事。在工作中,酒店要注重对客人信息的收集,对特殊客人的喜好做好记录,采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握,服务工作就是要做有心人,把情感服务纳入有情化之中,偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信,因为酒店在客人入住时做了有心人,登记客人信息时发现入住日是客人生日,所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感动,也为酒店赢得了很好的口碑。
总而言之,一个月的学习,让我有很多的收获,但我明白在今后的工作中,还要在业务技能、服务技巧、临场应变等方面继续提升,需要通过书本,通过向领导同事不断学习,弥补自己的不足。未来的日子里,我会把所学到的知识运用到工作中去,力求为我们酒店的发展贡献自己的一份力量,以不辜负领导寄予我的期望。
客房部领班王越
【第2篇】酒店客房服务规程
客房服务程序及标准
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一、住客迎接程序
程序标准
了解客情1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)
楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
二、叫醒服务程序
程序标准
接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;
把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序
程序标准
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收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;
送还客衣1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);
备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;
四、客人遗留物品的处理程序
程序标准
发现客人遗留物品时,及时报告1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
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分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;
保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;
认领1、认领方式:a、直接认领;b、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
五、迷你吧服务程序
程序标准
发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;
补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;
检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。
六、送客服务程序
程序标准
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准备工作1、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前,应主动征求客人的意见;
送别主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。
检查1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;
七、加床服务程序
程序标准
加床1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;
注意事项1、续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。
八、擦鞋服务程序
程序标准
接到要求1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;
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按要求擦鞋1、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;
送还1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;
九、豪华套房及重点房间接待程序
程序标准
迎客准备1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人要求调节;
迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打××电话。”
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住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。
客人离店1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。
十、对客租借用品服务
程序标准
接到通知1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;
送用品至房间1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名;
记录在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;
归还1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心
【第3篇】客房服务礼节礼貌规程
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一、问候礼节
主要指接待客人时的问候语。
初次见面应说:"您好!见到您很高兴。"(howdoyoudoi’mgladtoseeyou.)或"欢迎您来我们饭店。"(welcometoourhotel.)客人来到你的工作处,要根据不同时间问候(午前::∶00以后:goodevening.),然后说:"您有什么事需要我办吗"(anythingicandoforyou)或"我能帮你什么忙吗"(whatcanidoforyoucanihelpyou)如系以前认识,相别甚久,初次见面应说:"你好吗好久不见了。"(ihaven’)等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功,应表示祝贺。对生病的客人要多加关心,说:"希望你早日康复。"(ihopeyou’llbewellsoon.)此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼:"goodbye."交情稍深的可说:"seeyouthen.(....)"客人即将离店,应主动对他们说:"请对我们的工作提出宝贵意见。"(yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"欢迎您再来。"(.)
二、称呼礼节
指工作人员与客人打交道时所用的称呼。
国外常用的称呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般对男人可称某某(姓氏)先生,如对方有职衔、学位,则冠之以职衔、学位,如"博士先生"、"上校先生"、"经理先生",对大使和政府部长以上的负责官员,在官衔之后往往还要加上"阁下"二字,以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生,不称阁下。
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对于女子,已婚的称"夫人",未婚的称"小姐"。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的,都在无名指上戴一枚铜制戒指,男子戴在左手,妇女戴在右手,一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚,可使用通用的称呼ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法国妇女,亦可称之为madame(夫人、女士),因为它除含"夫人"、"太太"之意外,尚可解释为"贵妇"、"女士"。但须注意,对外国老年妇女不可称呼"老太太",西方人视此为污辱。
欧美人的姓名一般由两个或三个字组成,即名一姓,或名一名一姓。三个字的姓名,其中间的字来由较复杂,三个字的姓名,如:约翰·亨利·史密斯(johe·henry·smith),可写做:john·h·、北美、大洋洲等国的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外,还有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,则是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演员、作家等,则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓,熟人之间称呼名,我们一般不要称呼其名字。
三、应答礼节
指工作人员同客人讲话时的礼节。