《快递服务》标准达标试题.docx

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2•快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于亠15____人。
3•除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,同城快递服务时限不应超过_24__小时:国内异地快递服务时限不应超过72一小时。
4•快递运单的实物保存期限应不少于__6个月一,电子保存期限宜不少于」年__。
5•快件的单件重量不宜超过=50____公斤;快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过=150__=厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。
6•快递服务组织应对快件提供至少=2次=次免费投递。投递=2=_次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可以收取额外费用,但应事先告知收件人—收费标准一。
7•对于既联系不到收件人,又联系不到寄件人的快件,除不易保存的物品外,。
8•根据快递服务的类型,同城快件的彻底延误是=3_=个日历天,国内异地快件为=7_=个日历天,港澳快件为_7—个日历天,台湾快件为—10—个日历天;国际快件为—10___个日历天。
9•对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询时,快递服务组织应在=30__=分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置;对于不能提供快件即时信息的,告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起=1_=年内。
快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起;L年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过:同城和国内异地快件为33个日历天;港澳和台湾快件为_30_个日历天;国际快件为凤个日历天。
12•快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单=24_=小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限。
除了与寄件人有特殊约定外,快递服务组织的索赔处理时限应不超过:同城和国内异地快件为—30___个日历天;港澳和台湾快件为___30—个日历天;国际快件为—60—个日历天。
快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在_7个日■历天_内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。15•国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出:依据邮政法及其实施细则的规定,快件发生丢失时,对于没有购买保价(保险)服务的快件,信件类继续执行按照本次服务费用(不含其它附加费用)的__2____倍进行赔偿的规定:包裹类按照实际损失的价值进行赔偿,但最高不超过本次服务费用(不含其它附加费用)的_=5=倍。
《快递服务》标准于_200—年丄月_1力日发布,_2008__年=1_月=1_日实施。
《快递服务》标准的编制原则是、科学适用原则、_可操作性原则和适度超前原则。
《快递服务》规定了快递_服务組织一服务环节、服务改进的基本要求,适用于从事快递服务的一组织和成员。
快递服务的原则包括_。
20•快递服务组织(总部)应具有工商行政管理机关注册登记的_法人_资质。快递服务组织的岗位应根据一快递作业绢织和牛产环节科学合理地进行设置,生产人员应符合相应的资格条件,取得相应的—国家职业资格—证书,持证上岗。
快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定,遵循—公平_、—合法_、—诚实_、__信用一的原则。快递服务组织不应相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。
快递服务组织应具有封闭的、一面积适合一、配备一监控设备—和一消防设施_的作业场所。
快递服务组织应建立—服务社会_、—服务客户_的经营理念,围绕经营理念开展服务,并将组织的_愿景、_使命、_价值观一传递到每个员工。
24•快递服务组织应建立环保理念,在封装物、—服务车辆_、服务场所、一工作环境等方面达到环保要求。
,提供相应的—专业__培训和一职业技能—培训,促进员工成长。
26•快递运单的格式条款应符合法律规定,体现公平、_公正的原则,文字表述应_真实、—简洁、易懂。快递运单的内容应包括一寄件人信息、收件人信息、快递服务组织一信息、一快件一信息、_费用一信息、_约定—信息和背书信息。
27•快递服务组织的信息主要包括:名称、标识_及联系电话。联系电话应稳定、有效,在发生变更时应及时通矢知关消费者;快件信息主要包括:品名_、数量和重量_、价值和封装形式;时限信息主要包括:一收寄时间一和投递时间。
28•快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括:快递服务计费的起重及费用;__续重和和单价_;附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和_体积重量_两者中的较_大_值。
快递服务组织宜具有一固定—的、一易识别__的营业场所,如搬迁或停业应到—邮政管理局_和工商管理部门办理变更手续,并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有亠
组织=标识。
快递服务组织应使用—封闭__式的运输车辆,车辆宜有__組织—标识。
快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成_档案=,作为其经营管理的主要依据。
快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷,宜采用现代信息技术,建立_数据瓷料库_,实现档案的计算机管理和查询服务。
快递服务中顾客沟通内容主要包括:__业务咨询__、一业务受理__、快件查询、__客户满意_、__客户投诉__和服务承诺。
快件收寄应主要包括一上门收寄—和一营业场所收寄—两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_组织标示_的服装,并佩戴一工牌或胸卡__。
快件的封装形式有一快递人员负靑封装和一寄件人负责封装__两种。封装时应防止快件一破损__、伤害顾客、快递服务人员或其他人、_污染和损毁其他快件
36•快件赔付的对象应为__寄件人一或寄件人指定的—受益人__。
37•快件的索赔因素主要包括快件_延误_、_破损=、_遗失_和内件不符。
,但尚未超出一彻底延误时限__;快件丢失是指快递服务组织在—承诺的服务时限—到达时仍未能投递快件,与顾客有特殊约定的情况除外;快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于各种原因,致使快件失去_部分价值_或_全部价值—,与顾客有特殊约定的情况除外;内件不符是指内件的_品名一、_重量_和__数量—与快递运单不符。
39•在《快递服务》标准中,快件延误的赔偿应免除__本次服务费用一不含保价等附加费用);由于延误导致内件直接价值丧失,应按照__丢失和损毁标准—进行赔偿。
快件完全损毁,指一价值全部丧失__,参照快件一遗失赔偿一的规定执行;部分损毁,指快件价值部分丧失,依据__快件丧失价值__占_总价值__的比例,按照快件丢失赔偿额度的—相同比例—进行赔偿。
快递服务组织受理索赔期限应为一寄件之日起__起亠1__年内。
42•寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、__仲裁__、起诉等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
快件的投递形式主要包括—名址面交__和_自取件一两种形式,快递服务组织的投递时间应不超出__承诺的派件时限__或按照_约定时间__投递。
快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人=当面验收__快件;若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用=代收____方式,快递服务人员也应告知代收人的__代收责任==。验收无异议后,验收人应—确认签收」拒绝签收的,验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的—原因_和=时间=_,并—签字___。
45•快递服务的自取方式主要适用于:投递2次—还无法投递成功__的快件,可由收件人到指定地点自取;—相关政府部门—提出要求的,可由收件人到指定地点自取;收件地址属于■尚未开通快递服务__的区域,通过与寄件人协商,可采用收件人到指定地点自取的方式。
快递服务组织应向顾客提供_电话_或_网路_等查询渠道,查询内容包括快件当前所处_服务环节_所处位置_的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务,快递服务组织宜提供—全程跟踪一的即时查询服务。
快递服务的内部处理程序包括信息处理、__分拣、__封发__、—运输__、转运等环节。
快递服务组织的内部处理应确保__快件安全__,在运输、转运、投递等处理过程中,应采取措施禁止=无关人员
接触快件,禁止工作人员__私拆―、隐匿、_毁弃—快件•保证快件—包装完好一•并不断提高工作效率。
49•同城和国内异地快递服务的撤回条件是—快件未做首次派送__。
―客投诉_进行统计和分析,提高服务水平,达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括:一向顾客发放问卷调査表一、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、一消费者权益保护組织反映的情况—及其他。
:快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务
2快件:快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称
快递运单用干记录快件原始收寄信息及服务約定的单据
快递服务时限:快递服务时限指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。
彻底延误时限:彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起,到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。
索赔处理时限:索赔处理时限指从快递服务組织就索赔申告答复寄件人开始,到快递服务組织提出赔偿方案的时间间隔。
?
快递服务的安全性主要包括:
a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害;
b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全,同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害;
c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外,快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
,应如何处理相关事宜?
快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类:
a)若是法律、法规规定禁寄物品,应拒收并向寄件人说明原因;
b)若是限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用;
c)建议寄件人,贵重物品宜购买保价或保险服务。
,当出现快件无法投递情况时,应采取什么措施对快件进行妥当处理?
快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,采取以下措施:
a)出现首次无法投递时,快递服务组织应主动联系收件人,通知再次投递的时间及联系方法;
b)再次仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地点和工作时间;收件人仍需要快递服务组织投递的,应告知额外费用;
c)若联系不到收件人,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用,主要包括:一寄件人放弃快件的,应在快递服务组织的放弃快件声明上签字,快递服务组织凭函处理快件;
一寄件人需要将快件退冋的,应支付退冋的费用。
d)若联系不到收件人和寄件人,除不易保存的物品外,在对快件保存至少3个月后,快递服务组织可以按照相关规定处置快件。
4.《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容?
快递服务组织与顾客之间有约定的应从約定,没有約定的可按以下原则执行。
⑴快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。
由干延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
⑵快件丢失
快件丢失赔偿应主要包括:
a)快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用);
b)购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿;
c)对干没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
⑶快件损毁
快件损毁赔偿应主要包括:
a)完全损毁,指快件价值完全丧失,参照快件丢失赔偿的规定执行;
h)部分损毁,指快件价值部分丧失,依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
⑷内件不符
内件不符赔偿应主要包括:
a)内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿;
h)内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。