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(一)
离职面谈相关技巧
离职是一个敏感的话题。员工离职是员工关系管理的脆弱阶段,管理工作细致到位,可以提升人力资源管理水平,使员工顺利离职,否则,极有可能使离职员工心怀不满,激化工作期间的矛盾,甚至引起劳资纠纷。离职管理同时影响着在职员工的情绪和心理。离职面谈是人力资源管理的重要组成部分,从属于离职沟通,是离职管理的重要工作。
恰当方式、恰当时机的离职面谈会大大降低企业的员工流失损失,提高企业的竞争力。
毋庸置疑,员工离职会给企业造成巨大的损失。由于离职管理处理失当,企业的核心技术、核心团队和核心客户流失的案例比比皆是,所以企业对员工的离职管理应该格外慎重。恰当方式、恰当时机的离职面谈会大大降低企业的员工流失损失,提高企业的竞争力。掌握有效的离职面谈技巧,可以从以下几个方面入手:
1、面谈技巧的理论知识
1、面谈的四原则
1)时效原则—首要原则,勿论为形式化、表面文章;
2)真诚性原则—忌例行公事、忌揭其伤疤、忌为公司贴金;
3)开放性原则—开放性问题、思考空间;
4)言论自由原则—私密空间、足够的时间、积极倾听。
2、面谈的六“要”和六“不要”
1)面谈六要
①要尽量询问开放性问题:多问类似“什么”“如何”“为什么”等开放式的问题,忌讳问一些封闭式的问题
②要积极倾听,仔细询问:针对员工我们要多听少说,不清楚的地方需要仔细询问。
③要打消对方因面谈导致的后顾之忧:离职者会担心谈话内容会被别人知道而不敢坦诚,因此离职面谈可不是大家想象中的一次就可以,至少需要三次。第三次在一般的情况下,才能使员工坦诚相待。
④要以朋友的心态站在对方的角度:作为朋友,员工才会更相信你。
⑤要适当附和以消除对方的敌对心理:站在对方的角度来考虑
⑥要让对方相信你有能力解决问题:离职者知道你有解决问题的能力,他就会更愿意说出自己的真实原因。
2)面谈六不要
①不要揭其伤疤:面谈恶语相向,只会让面谈陷入僵局,甚至无法进行;
②不要施加压力;
③不要唐突的介入问题:切入话题很重要,要顺其自然的转入;
④不要进行说教或训斥:明确离职面谈的目的,了解员工最真实的想法; 
⑤不要把个人感情带入到面谈中:面谈者要管理好自己的情绪公私分明;
⑥不要做出不切实际的承诺:不轻易满足员工不切实际的要求;
二、面谈的三个阶段
1、面谈前的准备
1)注重离职员工信息搜集
“凡事预则立,不预则废”。要保证组织离职沟通的有效性,在进行离职沟通前进行必要的准备,进行与离职员工有关的信息的搜集,可以为进行高效、成功的沟通打好基础。
具体而言,搜集的信息应该包括三类:
第一类为与所属离职员工有关的个人信息,包括职位信息、心理状况信息、阅历与经验信息、家庭背景信息、生活状况信息;
第二类是指与员工有关的绩效和薪酬信息,包括所获得的荣誉和奖励信息、薪酬福利信息、绩效表现等内容;
第三类是指员工离职信息,包括离职原因、离职后的目标单位、目标岗位。相比较而言,第一、二类信息的获取较为简单,第三类信息搜集难度较大,但是此类信息的有效获得会有助于把握员工离职的核心原因,促进离职面谈的成功。
2)慎重选择面谈人
一般而言,离职面谈通常应由企业人力资源管理部门负责实施。对于核心员工,由于其所处地位在企业举足轻重,对于非常之人需要选择高级官员主持面谈。离职面谈的人选有两种思路:一是可以由人力资源部门相关人员实施面谈;二是由企业管理人力资源业务的副总裁或者分管离职员工部门的副总裁执行。
当然对于最为稀缺的员工有时甚至需要企业最高领导亲自出马,以表示企业对该员工的重视和其离职行为的重视。根据二八管理的原则,对此类员工的离职面谈应该重点管理,对于非常之人由公司高层主持面谈可以大大提高离职面谈的效果。
3)安排面谈的时间、地点
①面谈时间约为30分钟
②面谈地点应该选择在轻松、明亮的空间
③面谈座位安排:
,中间隔着办公桌的一角
,两人前面是办公桌
2、面谈实施中技巧
1)建立融洽的面谈氛围:不要直接进入主题,先谈其他问题,再慢慢转入主题
2)要以理服人:当员工有抵触情绪时不要唐突的介入问题,多站在对方的立场和角度考虑,用道理服人。
3)谈话方式的多样化:由于个体在心理特性上的差异,不用个性的人适合不同的方法,多角度的进行交谈,忌说教或训斥。如外向型的员工,我们要学会倾听,内向型的员工,我们要学会引导员工。
4)面谈中的提问方式
①针对有离职倾向的员工:采用感情牌,站在朋友的角度,体现真切的关心,并与员工一起去寻找瓶颈,以及解决瓶颈的方法,最后还要再表达你对员工的期望值(忌讳:在员工未明确离职前一定要选择做好保密工作)
②针对口头离职的原因:了解员工离职原因、个人发展想法,并站在员工的角度对其前景进行分析、诚挚的表明你对其的看法和想法;并给予合理的意见和建议,包括对其的挽留等等
③针对已经确定离职的员工(包含辞退员工),我们要做到“好聚好散”。再见亦是朋友,员工的离职也是企业宣传、扩张人脉的机会。大家应该了解全球最著名管理咨询公司麦肯锡公司,他每年都要引进,三十个大学生,但是每年也会淘汰一部分学生。这种淘汰,一部分因素是让这些员工主动到社会各个单位,通过他们把企业信息带出去。这些人将来到了其它企业有可能成为人力资源的总监或CEO,这样又会是麦肯锡一个潜在客户。
一个好的企业,每一个员工离开企业的时候,他都会带着企业对他的培养,带着企业对他的熏陶,为其它企业做贡献,也为社会做贡献。
3、面谈结束后
1)统计分析面谈记录
①记录所有面谈的信息:敏感问题最好记在心中而非书面。面谈结束后再记下来。
②检验离职面谈信息真伪,提炼信息:通过与助理和在职员工的面谈,验证离职员工的信息的真伪,提炼信息,形成报表
③采取相应的改进措施:对面谈信息进行客观的分析,得出真实的离职动机。
④及时存档。
三、离职面谈的其它技巧
1、在员工离职前,对于面谈策略的恰当把握,会有助于降低离职率以及缓解员工抱怨。
通常面谈策略应根据面谈对象、面谈时机以及面谈原因的不同有所差别。例如某些员工做出离职决定是因为工作中的某种突发事件为诱因,这类员工离职决定往往事前难以预见。因此,对于这类员工进行离职面谈首先更像是一次平息员工心中的怨气的心理辅导,选择适当的时机、适当的地点和员工一起共同冷静地权衡离职的得失,从而使员工能够放弃原先的离职决定。另外,对于这类员工离职沟通的时机选择应该恰到好处。如果沟通过于急迫,可能加剧员工的抵触心理,从而使沟通功亏一篑;而过分拖延,也不利于提高沟通效果,可能沟通尚未启动,员工离职已经木已成舟,无可挽回。
2、还有些员工对于离职决定的做出是进行了长期考虑的,相比较前一类员工,这类员工的离职决定非常坚决,进行了充分的利害得失的分析。
对于这类员工离职面谈进行沟通时有双层目的,其一希望通过离职面谈能够对核心员工进行挽留,其二借离职面谈之机反省企业的管理。在面谈时对其离职动机进行全面的分析,从而来分析、判断员工离职是否与企业管理或者政策有关,从而排除未来员工管理的隐患;如果通过离职面谈发现了企业存在的问题,应及时补漏,避免诸如多米诺骨牌情况的产生。
3、建立信任关系,注重沟通话题设计。
在离职沟通过程中,应该注重信息的双向传递。显然,这里的注重倾听员工的看法绝不是机械地介绍企业的离职规定。因为真诚是有效沟通的开始,应该给员工充分的表达机会,才能有效地倾听和了解员工的真实想法。
倾听也是建立信任关系的一种技巧。员工的离职沟通过程也可以看成是一种让员工发泄的过程,通过帮助员工选择一个和谐的环境,让员工进行情感的宣泄,沟通人再适时地进行疏导,就很可能帮助实现离职沟通的成功。
沟通从心开始做好用心……每个员工的离职面谈,最终收获最大的会是你自己。