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三大规程四大标准
回访管理标准作业规程一、目的模范回访工作,实时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
二、适用范围适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
三、职责1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务中心主管负责制定回访筹划和组织、安置一般回访工作。
3、服务中心管理员依照本规程实施概括回访工作。
四、程序要点1、服务中心主管制定回访筹划,安置回访(1)回访时间安置:
a、投诉事情的回访,应在投诉处理完毕后的三天内举行;
b、修理工程的回访,应在完成修理工程一个月后,两个月内举行;
c、特约服务的回访,应安置在合同执行期的中期阶段和终止后举行;
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d、急救病人的回访,应安置在急救工作终止后的一周内举行;
e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内举行;
f、其他管理服务工作的回访,应安置在完成管理服务工作后的一周内举行。
(2)回访率:
a、投诉事情的回访率要求达成100%;
b、修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达成30%;
c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达成10%;
d、其他管理服务工作的回访率按当时处境由服务中心主管确定。
(3)回访人员的安置:
a、重大投诉的回访由管理处经理组织举行;
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b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同举行;
c、修理服务、特约服务和求助服务的回访由管理员举行。
(4)回访的内容:
a、质量评价;
b、服务效果的评价;
c、住户的合意程度评价;
d、缺点与缺乏评价;
e、住户建议的征集。
2、服务中心主管依照回访筹划,通知相关人员举行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
3、回访人员在限定时效内举行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合举行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。
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5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》举行审核,并加留神见。对于回访内容反应为不合格的事情应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理观法记录在《回访记录表》上。
6、管理员每月末对回访结果举行统计、分析,对察觉的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理抉择是否按照《不合格校正、预防标准作业规程》输。
7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后片面可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。
8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
五、记录1、《回访记录签收表》2、《回访记录表》3、《回访统计表》六、相关支持文件《住户投诉处理标准作业规程》