酒店房务运营与管理智慧树100分.doc

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酒店房务营运与管理智慧树答案100分
1
【单项选择题】(20分)
凯撒丽兹先生的名言是?D
?
酒店成功的神奇在于选址
我们是绅士淑女为绅士淑女服务
幸福的神奇其实不在于喜欢什么就干什么,而在于干什么就喜欢什么
客人永远是对的
2
【单项选择题】(20分)
马里奥特先生创立的酒店公司是B
丽兹卡尔顿酒店公司
万豪酒店公司
希尔顿酒店公司
雅高酒店公司
3
【判断题】(20分)
酒店种类区分能够依照市场需求、行业规定、区位、功能,甚至某些情况下能够依照个人偏好进行区分。A
1.
对
2.
错
4
【判断题】(20分)
季琦2005年创立了铂涛酒店公司,旗下拥有
"禧玥","漫心","全季","星程","
汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店公司联席董事长兼首席品牌建构师。B
对
错
5
【判断题】(20分)酒店公司化发展主要有以下几种形式,全资拥有、管理合同、特许经营,以及酒店联合体等。A
对
错
?
?
?
?
1
【判断题】(20分)
房务管理仅指在客房产品的生产过程中推行管理的一种管理活动。
对
错
2
【单项选择题】(20分)
前厅部经理主要负责五项工作,设备管理、库存管理、估计管理、()等五项工作。
组织管理、计划管理
职工管理、销售机会管理
职工管理、组织管理
计划管理、销售管理
3
【判断题】(20分)
对照于其他行业公司,酒店公司组织架构的设计可能更具灵便性特色。
对
错
4
【判断题】(20分)
一般来讲,大型酒店将房务部Roomsdivision区分为前厅部与客房部两个部门。
对
错
5
【判断题】(20分)
房务管理是酒店营运管理的重要组成部分,以管理学一般原理为基础,联合酒店客房产品生产与销售实践,能够将房务管理的职能理解为,计划、组织、指挥、协调、控制等五个方面。
对
错
1
【判断题】(20分)
顾客抱怨平时有三种根源,与态度有关、与服务有关,以及不可以控告苦。
对
错
2
【判断题】(20分)
从顾客经历角度来看,抵达酒店前,将会与前台人员接触;抵达酒店后,会在预
订进行入住登记;整个停留过程中,前厅部会供应一系列服务;走开时将会在前台办理结账离店手续,形成客史档案。
对
错
3
【判断题】(20分)
对酒店内部管理而言,前厅部是信息中心,部门间交流的最后目的是为提升顾客体验。
对
错
4
【判断题】(20分)
全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年月提出,为公司供应一个新的管理方式,即经过职工参加规划过程,来提升产质量量,减少产品的弊端。
对
错
5
【判断题】(20分)
酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线职工和管理者之间的互动交流。
对
错
1
【判断题】(20分)
酒店预约系一致般包括酒店自由预约系统、全球分分销系统,如旅游社及OTA,以及第三方订房系统。
对
错
2
【判断题】(20分)
对预约分类区分的主要目的在于,认识不相同顾客细分市场的需求,并供应相应的预约服务。换句话说,你越认识不相同种类顾客的预约方式需求,你就越可能更新并改良现有预约系统,并获得更多地顾客预约。
对
错
3
【判断题】(20分)
展望管理,也即客房展望,是指依照预约信息估计未来某一特准时段顾客人数情况的管理工作。
对
错
4
【判断题】(20分)
预约展望的一个目的即是对酒店损益表的影响评估。换句话说,依照预约情况,展望未来某一特准时期的收入与成本。其他,预约展望仍是部门间交流的重要工具。
1.
对
2.
错
5
【判断题】(20分)
预约一般分为confirmedreservations
和guaranteedreservations。前者是
指顾客用信用卡或押金担保,若是客人为入住,酒店将有权收取第一晚花销。后者是指顾客预约酒店客房,酒店许诺保存客房至下午4点或6点。
对
错
1
【判断题】(20分)
利润管理就是经过对市场的分析展望,把适合的产品,以适合的价钱,在适合的时间,卖给适合的客源市场。
对
错
2
【判断题】(20分)
酒店产品拥有典型的利润管理特色。酒店客房数量相对不固定,酒店的顾客分为不相同种类,酒店产品拥有很强的时效性,酒店客房不可以以预售,酒店顾客需求颠簸很大。
对
错
3
【判断题】(20分)
关于酒店公司而言,利润管理的基本出发点是:在求大于供时,努力提升出租率;在供大于求时,努力提升房价。酒店利润管理是经过对房价与出租率的综合管理来实现利润最大化的,而需求展望和市场细分则是张开利润管理的基础工作。
对
错
4
【判断题】(20分)
在实践中,酒店客房利润管理常用的利润管理方法有以下几种,客房存量管理、订价政策管理、以及客房分派管理。
对
错
5
【判断题】(10分)
利润管理又称产出管理、价钱弹性管理;亦称“效益管理”或“实时订价”,它主要经过建立实时展望模型和对以市场细分为基础的需求行为分析,确定最正确的销售或服务价钱。
对
错
1
【判断题】(20分)
入住登记管理的基本步骤包括客人提进出住需求,向客人的到来表示欢迎,填写入住登记卡,检查入住登记卡的完满性,为客人选房,为客人排房,确定房价,
向客人介绍酒店其他产品和服务,为客人制作房卡。
对
错
2
【判断题】(20分)
前厅款待人员在向客人到来表示欢迎的时候,微笑、语言、眼光接触等都是我们表达欢迎的路子。
对
错
3
【判断题】(20分)
酒店越来越重视客房种类设计,前台为客人供应多种床型知足客人多元化需求,将客房利润最大化。
对
错
4
【判断题】(20分)
客房种类是全部问题中大多数客人最关注的。关于全部客人而言,入住登记就是结束忙碌活动的最后一站,客人这时候都会主动接受酒店安排甚至于接受更高价房价来知足赶快入住需要。
对
错
5
【判断题】(20分)
出于顾客对客房即时可用性的需求,酒店能够随意提升房价。
对
错
1
【判断题】(20分)
平时来讲,影响酒店客房订价的要素包括内部要素和外面要素两个方面。内部要素包括酒店行业的季节性特色、政府或行业组织的价钱拘束、自然灾害,以及供求关系等四方面。
对
错
2
【判断题】(20分)
由于酒店存在着地理地点不相同、目标市场不一、客房标准差别、供应服务的季节不一以及顾客需求、酒店成本和同业竞争等要素,酒店客房订价的复杂性可能较传统工业产品和一般服务更加复杂。
对
错
3
【判断题】(20分)
酒店客房订价方法包括成本导向订价法、竞争导向订价法和顾客导向订价法。
对
错
4
【判断题】(20分)
酒店行业经常采用的竞争导向订价法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。
对
错
5
【判断题】(20分)
采用主动竞争法需要先认识顾客的希望价钱,即顾客在不相同时间、地点及场合下愿意为居住客房而支付的最高价钱,这些信息能够经过检盘问卷或访谈的形式获得。
对
错
1
【判断题】(20分)
客史档案的内容,一般包括客户常例档案、顾客花销个性化档案,以及客户分析档案。
对
错
2
【判断题】(20分)
结账离店管理要保证高效、正确,只需保障客人利益即可。
对
错
3
【判断题】(20分)
服务拯救是一种过后行为,因此对顾客满意与忠诚没有任何作用。
对
错
4
【判断题】(20分)
结账离店过程,一般要求职工5分钟之内必定达成,好多酒店都不高出3分钟。
对
错
5
【判断题】(20分)
如团队提出延时离店,需经酒店有关经理赞同,如销售经理、前厅经理,否则需按当日房价收取房费。
对
错
1
【判断题】(20分)
针对前厅人员销售意识可能较为冷淡这一问题,应仔细察看分析顾客心理,预期顾客希望与需求。
对
错
2
【判断题】(20分)
顾客选择酒店时只关注价钱,其他方面如环境,其实不在考虑之内。
对
错
3
【判断题】(20分)
前厅部是酒店的窗口与业务活动中心,是酒店的门面与代言人,负责销售酒店客房产品、达成客人入住和退房等工作,并经过组织款待推行一系列对客服务。
对
错
4
【判断题】(20分)
优秀的前厅服务能带来优秀的首因效应,它拥有先入为主的特色。在前厅服务款待过程中,第一印象表现为客人经过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的察看而形成的感观印象。
对
错
5
【判断题】(20分)
建立灵便的薪酬系统是留住人才的保障,依照岗位详细的要求及职工为酒店所做贡献来制定合理的薪酬激励系统。