医院投诉管理.ppt

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医院投诉概念
《医院投诉管理方法》第二条
本方法所称投诉,主要是指患者及其家眷等相关人员(以下统称投诉人)对医院提供医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反应问题,提出意见和要求行为。
医院投诉管理
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患者==有病人
医生==治病人
“医术,乃仁术也;医者,父母心”
本应友好相处,共同应对疾病。
为何会出现投诉?
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患者心态
求医心切,对医学期望值较高。
希望医护人员对他们病情重视,更多地关心。
经济条件不好,希望医疗费用不能太高。
尊重他们人格、隐私权利、强调知情同意权。
个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务
发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就能够得到赔偿。
医生不负责任,感到信任危机。
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医务人员心态
患者太多,没有时间耐心细致地解释。
患者不懂医学知识,应该听医生话。有些内容讲了患者也听不懂。(比如:患者要求医生指出X光片中病变位置)
医疗费用、药品价格不是医院定,患者对医院提出费用过高问题无理由。
工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所表达,很辛劳,得不到了解,很委屈。
因为医患关系担心,保护自己,检验完备,不能考虑费用问题。
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医院投诉增加原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺点所致;
2、医生缺乏和病人充分沟通和推行通知义务,使患者对疾病发展和病情改变,诊疗办法缺乏了解所致;
3、患者对医疗服务要求和期望值越来越高所致,如对合并症发生,治疗后果等;
4、全民法律意识和维权意识增加。
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5、相关医疗卫生方面法律尚在逐步完善过程中;
6、极个别患者借纠纷到达恶意目标,如不交费、索取高额赔偿等;
7、一些媒体不负责任炒作。
8、患方缺乏基本医疗知识,不配合救治。
医院投诉增加原因
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中国信任危机存在于社会各个方面:
大到买房、小到买菜
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医疗投诉率分析
医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六,急诊投诉率万分之七;住院患者投诉率千分之六。
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投诉原因分析
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