医院投诉管理.ppt

医院投诉的概念
《医院投诉管理办法》 第二条
本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
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患者==有病的人
医生==治病的人
“医术，乃仁术也；医者，父母心”
本应和谐相处，共同应对疾病。
为什么会出现投诉？
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患者心态
求医心切，对医学的期望值较高。
希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。
经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。
尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。
个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务
发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
医生不负责任，感到信任危机。
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医务人员心态
患者太多，没有时间耐心细致地解释。
患者不懂医学知识，应当听医生的话。有些内容讲了患者也听不懂。（比如：患者要求医生指出X光片中的病变位置）
医疗费用、药品价格不是医院定的，患者对医院提出费用过高问题无理由。
工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。
由于医患关系紧张，保护自己，检查完备，不能考虑费用问题。
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医院投诉增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；
4、全民法律意识和维权意识增加。
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5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；
6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；
7、某些媒体不负责任的炒作。
8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。
医院投诉增加的原因
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中国的信任危机存在于社会各个方面：
大到买房、小到买菜
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医疗投诉率分析
医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。
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投诉原因分析
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正确认识投诉
《投诉管理办法》第六条
医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
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