亿利购物广场运营管理手册.doc

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龙山亿利购物广场运营管理手册（初步方案）
为加强和规范对龙山亿利购物商业广场的物业和经营秩序管理，保障商户和租用（使用）人的合法权益，树立和维护商场的形象和商誉，营造良好的经营和消费环境，制定本运营管理手册。本手册对广场的各商户及租用（使用）人均有约束力，均应自觉接受商管公司的管理。以下管理中心是指龙山亿利购物广场日常管理中心。
广场管理中心的管理范围：
供水、供电、供气、供暖、通讯、空调、照明、电梯、排污、消防、保安等设施设备的公共区域的正常运行、养护和维修；
公共区域的环境卫生的清（保）洁、绿化、美化工作；
公用休闲设施的养护和维修；
停车场的管理
商铺的装修管理
商场的对外宣传、推广活动；
广场经营秩序；
品牌招商工作
处理商户及租用（使用）人与顾客的投诉处理接待工作；
本手册规定的由广场管理中心管理和负责的其他事项。
营业时间管理
为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行终止经营。如需进货，经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态，因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按广场管理中心广播通知或现场管理人员通知为准。
工作。
广场实行24小时安保巡视制度，广场管理中心成立一支正规专业的安保队伍，对广场进行24小时监控，协助公安机关维护广场秩序，保障商户、顾客、员工的生命财产安全。
广场停车场执行安保巡视和监控24小时值班（暂时不收费）制度，广场管理中心说明：我们提供免费停车场、安排人员巡视、对停车场进行监控，我们对广场停车场发生盗窃事件、损坏车辆事件慨不承担任何责任，广场将第一时间保留证据、维护现场、通知公安机关处理。
广场管理中心成立专业的物业工程部，对广场所有设备设施进行维护保养检修，涉及广场工程有关问题由该部门进行处理，工程部对广场突发事件、对商户需求将在第一时间现场处理、限时完成到位。
各商铺内的设施设备需维修、调换的，广场管理中心提供有偿服务。
清洁卫生管理
各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁。
店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于广场管理中心指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内，经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。
营业方因装修所产生的垃圾、杂物，由经营方自行清理至广场管理中心指定位置并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。
公共区域卫生清理由广场管理中心外包专业保洁公司清理，始终保证广场洁净明亮。保洁合同内容对所有商铺公开。每月支付合同薪酬，必须达到90%商铺以上认可。
广场管理中心成立专业的物业保洁部，广场所有清洁卫生事宜全由该部门负责，保洁部由专人对广场卫生进行跟踪，执行证据收集、处罚到位。
广告招牌及促销管理
为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所有店铺招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经商管公司书面同意。
未经广场管理中心许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌，广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则广场管理中心有权随时拆除并向经营方收取拆除费用。
经营方确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型机张贴海报等，须向广场管理中心书面提出申请，经广场管理中心书面同意并承担相应费用后，按广场管理中心确定的方案执行。
对广场管理中心为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关费用。如涉及费用分担，广场管理中心应事先通知经营方并与经营方协商确定。
不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在广场管理中心登记报备，广场管理中心将在指定位置，以统一方式进行公告。
经营管理
经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。
经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如需要增加或变更经营内容，需经广场管理中心书面确认。
广场管理中心为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极并真实的报告相关数据。
经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。
投诉管理
在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合广场管理中心的协调及处理。
1、广场管理中心成立客服部专门负责顾客投诉处理。
2、对顾客投诉事件必须第一时间给予处理意见。
3、在合情合理的基础上，让顾客满意是我们的追求。
七、装修管理
（一）、申请装修：
业主、租户（使用）人，在办公完商铺的接管验收手续后需要装修的，必须提前7-10天到广场管理中心领取申报装修的有关资料，并提供如下资料：
装修设计方案和图纸；
施工单位资质证书复印件一份；
施工人员身份证复印件一份，近期免冠1寸照片一张；缴纳2000元的装修保证金。
备注：广场管理中心须在3个工作日（大型商铺7咯工作日）内给予答复并办理好相关手续。
（二）、装修施工
1、 施工人员在施工期间和进入商场，必须左胸前佩戴广场管理中心发给的工牌、以备物业管理公司随时进行督察。
必须按照广场管理中心审核后的施工方案和图纸进行施工。
不准改动商铺内的消防烟感探头、喷洒头、空调等设施设备。
各商铺如在装修施工中改动和破坏消防、空调等设施设备和违反广场管理中心的装修管理规定时，应自行给予修复（恢复原状），物业管理公司并要扣除相应的装修违约金。
装修验收合格后，广场管理中心退回装修保证金（无息），收回各商铺装修施工人员工牌。
八、违反以下规定，经营方应承担相应的违约责任：
编号
违约行为
违约金（单位：人民币／次）
备注
（一）资产管理
001
破坏消防设施
200
责令修复、上报消防管理部门
002
侵占、破坏购物广场商城内设置
根据实际情况
照价赔偿，并承担一切后果
003
私自改动或破坏购物广场内电气工程及基础装修
200
责令恢复，并承担一起后果
（二）商品管理
004
在店铺外堆放物品，陈列商品，经商管公司通知30分钟后仍未撤除
100
强制撤除
005
将包装物、装修废料、垃圾堆放在非经营方店铺内，经物管公司通知30分钟后来拆除
50
屡犯加倍处罚
006
盗窃他人或店内财务、商品
100
移交公安机关
007
未经广场管理中心同意超范围经营，违反业态，业种限制，拒不调整的
500
责令整改，严重影响经营次序的，用纸业主方中止租约
008
售出商品有质量问题不予修、换、退的
200
警告，恢复影响，屡犯加倍处罚
009
认定出售假冒、伪劣产品的
1000
通知业主方中止租约，并要求承担一切赔偿责任
010
出售商品时误导或欺骗消费者情节轻微的
200
警告、恢复影响
011
出售商品时误导消费者情节严重的
200
通知业主方中止租约
012
强买强卖，经教育服从管理的
500
警告，恢复影响
013
强买强卖，经教育，态度蛮横、不服管理的
1000
通知业主方中止租约
014
被质量监督部门、消协认定侵犯消费者权益或被媒体舆论机构作负面报道，造成购物广场负面影响的
5000
视情节进行教育、警告、恢复影响，情节严重的通知业主方中止租约，并承担因此造成的一切损失
（三）人员管理
015
迟开业10分钟以上或早停业10分钟以上
100
屡犯加倍处罚
016
全体停业
2000
停业超过全年开业时间的3%则视为严重违约、通知业主方中止租约
017
对广场管理中心管理人员公然侮辱或实行暴力的
500
情节严重通知业主方中止租约，移交公安机关处理并赔偿
018
在非餐饮店铺内使用电饭煲、电热水器及生火煮饭
100
屡犯加倍处罚
019
未经广场管理中心统一，在店铺外悬挂、张贴、摆放任何指示牌、广告灯箱、海报、模型等
100
广场管理中心有权强行拆除并没收
020
店铺及公共区域张贴转租、转让信息
50
广场管理中心有权强行拆除并没收，屡犯加倍处罚
021
在楼梯间、消防栓等公共安全区域放置障碍物
200
责令整改并对造成的一切后果负责
022
不按约定渠道排污、排水
200
责令整改
023
未经广场管理中心同意擅自派发广告
50
责令整改
024
在店铺内点明火包括（香火蜡烛）、燃烧它物，打扑克、打麻将、赌博、吸毒贩毒、卖淫嫖娼
2000
屡犯加重处罚，视情节移送公安机关处理
025
玻璃门外开
20
屡犯加倍处罚
026
工作时间在店内未佩戴识别卡
20
027
未着制服、衣冠不整、穿拖鞋上岗理人员工作的
50
屡犯加倍处罚
036
在非餐饮店铺内饮酒
100
屡犯加倍处罚
037
不服从广场管理中心现场管理人员顺导，当众顶撞
100
责令整改、视情节要求撤换促销人员
038
经广场管理中心协调，不积极配合解决，被动接受广场管理中心处理意见的
50
责令整改，屡犯加倍处罚
039
拒不解决、态度蛮横、情节严重、影响购物广场形象的
200
屡犯加倍处罚
（四）安全管理
040
消防检查不合格的
500
视清洁警告、违约、通知业主方中止租约
041
携带易燃易爆品进入商场
200
042
检查不符合装修要求的，未按期整改的
300
视情节警告、违约、通知业主方中止租约
043
装修损坏购物广场设备、设施的
100以上
照价赔偿，并承担一起后果
（五）用电管理
044
丢失或损改电表，影响购物广场查电的
500
责令恢复
045
死接电灯，偷换灯具，使用电量超负荷的
500
责令恢复
046
死接插座增加用电量的
500
责令恢复
注：
表内各条款由购物广场现场管理人员执行，以开具《经营违约处罚书》的形式通知违约店铺。违约店铺应在收到处罚书之日起2日内到广场管理中心指定部门缴纳罚金，逾期未缴者加倍处罚。
经营方应将其所属销售人员的姓名、身份证复印件、近照等造表送至广场管理中心管理部门存档。
九、实施与纠正
1、规定若与双方签定的合同有歧义时，本规定的有关规定优先适用。
2、本管理规定由广场管理中心按实际需要进行修订、公布、实施。广场管理中心修改或增删届时通知经营方。