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1、登记。对来信、来访或电话投诉的事件填写《医疗投诉登记
表》，内容包括患者姓名、性别、年龄、诊断、投诉人姓名、与患者
关系、联系方式、涉及科室、床位、涉及人员及投诉日期、投诉是由
等，来访人员应在登记表上签字确认。
2、调查了解，反馈科室。对投诉是由及时调查了解真实情况，
保留相关证据，并将投诉是由反馈当事科室，重大事件及时报告分管
院长，有重大医疗过失行为或医疗事故 12 小时内报告医疗机构所在
地卫生局。
3、科室讨论，提出意见。科室对投诉是由及时组织专家调查分
析，明确是否存在医疗缺陷、差错或事故并提出处理方式意见，必要
时可由医务科组织医疗争议预防处置专家组进行分析讨论。
4、回复患者。自投诉之日起，7-15 天内对患者投诉进行回复，
告知医疗争议处理的三条途径，记录“医疗投诉办理日程”及“谈话
记录”。
5、填写最终处理结论表，保存卷宗。对经医患沟通、协调处理
或行政处理或法院判决处理完毕的医疗投诉填写“最终处理结论”，
并将该投诉事件的各种资料整理成卷宗予以保存。
6、总结分析，提出整改意见。对存在医疗缺陷、过失或医疗事
故的投诉事件进行总结分析，提出整改意见。
7、按照《成都铁路中心医院医疗争议赔偿\补偿费用的处置办法
（试行）的精神，对当事科室及医务人员提出处理意见报院办公会讨
论。
附：医疗投诉处理流程图
接待登记
调查了解、反馈科室、报告
科室或专家组讨论分析，提出处理建议
回复投诉人，告知医疗争议处理途径，做好工作记录
记录处理结论，保存资料
总结分析，提出整改意见
提出处理建议
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