保安服务意识.ppt

安保员服务意识培训
物业管理的概念
1、物业管理的“物业”是什么? 是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2、“物业管理”是指什么? 是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和为业主、房屋使用人提供的服务。
3、为什么要实行物业管理? 是为了适应市场经济和住房制度改革的要求,建立业主自治与物业管理相结合的物业管理新体制,规范物业管理行为,提高城市住宅区物业管理水平,为小区居民创造和保持和谐、文明、安全、方便的居住环境,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,使业主的物业保值、增值。
所谓物业安保定义


就是通过一定的技术手段和方法,预防和终止人为和自然灾害事故的发生,以
确保业主或使用者人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活的正常秩序得到维护。
安保工作主要任务
从物业管理实践来看,物业保安的任务主要有三项,即治安管理、消防管理与交通管理。这是从安全保卫工作的性质来划分的。
根据管理的空间来划分,物业保安的任务又可分为固定岗、安全巡视、监控值班等。
根据安全工作所处状态来划分,可分为正常状态(或一般状态)下的保安管理和紧急状态(或非正常状态)下的保安管理。
防盗以及预防其他犯罪活动,预防各种破坏活动,属于治安管理范畴;防火,防电气事故及各种自然灾害,属于消防管理范畴;防交通事故,防车辆失窃,维护辖区内交通秩序,属于交通管理范畴。
门岗、重要位置的岗哨,如车库岗哨、定点伏击哨位、仓库和机房等重要区域设置的岗哨为固定岗哨。流动岗哨有两种,一种有明确指定的巡查路线,另一种则没有明确指定的巡查路线。
正常状态下的保安管理,是按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行任务的管理;非正常状态下的保安管理,是指突发性的事件、案件处理,紧急情况的临时处置、管制。在规范的物业保安中,有一定的预案,即紧急应变方案或突发性事件方案、紧急特别方案。紧急特别方案又可分为一级方案、二级方案、特别方案等。非正常状态下的保安管理,一般要打乱正常状态下保安管理的班次、人员、岗位、时间与工作的性质,保安员必须服从方案中所指定的负责人的调动。
职业道德

1)忠于职守、勇于奉献保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。2)热爱本职工作,精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。3)热心服务,礼貌待人全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。
保安人员应具备的素质
1、高度的警惕性警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。2、高超的策略性策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。3、防卫的灵活性灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法对方制伏。
工作态度
1、服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
服务态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观——以乐观的态度接待客户。3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。4、热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等——一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。
顾客的期望
1、快捷
2、礼貌
3、整洁与卫生
4、关注
5、安全感
6、自豪感