02-深圳规范试题B卷.doc

合作新员工服务规范试题(B卷)
一、填空题(每空1分共22分)
服务规范包括(行为规范)、(业务流程)、(技术规范)三个组成部分。是保证工作质量,提供效率,为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。
工程督导是(合作货物准确验收)、(工程实施)工程现场的组织协调者。负责(初验)、(文档整理),对(工程进度)、(工程质量) 负直接责任,是工程现场的(第一)责任人。
流程是指导员工下一步做什么的东西;而规范是指(指导员工下一步怎么做)。
工程师现场服务前,需要查阅(设备档案)和(历史遗留问题文档),以及根据查询的相关技术文件,制订《服务方案》。
现场工程师如果需要备件,通过(《维护备件申请流程》)流程进行申请。
现场工程师如果需要资料电子文档,产品手册直接到(技术支持网站中)下载,版本说明书在(版本包)中下载,如果需要出版的手册等资料,通过资料申请管理系统进行申请。
现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交(《服务申请》) ,并将(《服务方案》)作为附件同时提交,请客户进行审核和确认,得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
工程师进行版本升级后,应严格根据(《升级方案》)中的测试方案进行充分的测试与观察,确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在(《现场技术服务报告》)中,得到客户的认可。
7、在开工协调会中,工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜,共同签定(《开工协议书》),并制订(《工程进度计划表》)。
二、判断题:对的打“√”错的打“╳”(每题1分共28分)
进机房要征得用户同意,离开机房要与用户打招呼,必要时要提交申请报告。(√)
每天工作结束后,要清理工作现场,整理各种物品,保持机房整洁,做好日清。(√)
对打错的电话要耐心说明,切勿生硬回绝。(√)
工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样,型号不同。(╳)
在单板上找出条码,通过条码判断可以查询正确的BOM 编码和型号。(√)
目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类。(√
)
制成板和成品板的主要区别是制成板有软件,成品板无软件。(╳)
制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。(╳)
工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。(√)
文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。( √)
工程完工后,工程师只需制作本次工程的文档内容。(╳)
根据《文档流向表》中规定:必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。(√)
质量是无形的,无法衡量。( ╳)
质量问题由质量部门自己就可以解决。( ╳)
华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道。( √)
华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时,应该立即解答客户的问题;不能解答的,办事处工程师可以向800求助。(√)
在行业默许规定时间(一般为00:00至6:00)外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、加载、关电复位等违规操作者,造成人为重大事故,将对相关责任人进行处罚。(√)
所有重大事故发生均需及时上报,对重大事故隐瞒不报,将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。(√)
对于公司一级工程和公司二级工程,工程督导