客户服务工作手册.ppt

2002年4月
项目
客户服务工作手册
目录
客户服务原则
服务范围界定
前期合作推进方式
日常工作程序与流程
标准工作时限管理
年度服务项目及工作时间
常用工作表
广告客户服务原则
客户是合作伙伴,长期合作,共同发展;
公司高层垂直管理客户服务工作;
专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务;
具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作;
策略、创意、媒体、调研等系统工具,确保广告投资与回报;
主要工作范围
做为整合推广总代理将负责:
年度整合推广计划及各阶段广告策略。
总体创意与制作(包括:案名、主题、销售系统包装组合、平面广告、电视广告、广播广告、DM等)。
媒体策划与投放(包括:媒体选择与购买)。
有效市场监控及广告效果评估。
合作前期推进方式
第一阶段:意向阶段
(第一次客户接触——签订合同)
一、客户沟通会议:
与会人员:客户、客服人员、策略人员 〈对客户的第一次拜访。〉
 我司客服人员将向客户:介绍基本情况、展示作品、分析部分案例,使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。
 请客户介绍项目基本情况,将需服务内容及要求告知我司。
我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及报价。
客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》
合作前期推进方式
我司收到《邀请竞标及报价确认函》后,客服人员提交《客户问题清单》,请客户完成,并传真至我司。
收到《客户问题清单》后,客服人员就项目的基本情况、客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要 》
二、我司内部通报会意:
与会人员:客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的初步判断〉
客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总监室。
客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。
合作前期推进方式
确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。
(项目小组基本构成为:一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。)
(项目负责人一般由:项目总监、资深策略、资深AE担任。)
项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。
项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。
项目总监召集项目小组成员制定提案报告。
合作前期推进方式
三、策略沟通会议
与会人员:客户、项目小组成员、项目总监
〈就项目初步提案并确定合作意向〉
由客服人员介绍项目小组成员,作业优势;
由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户进行提案;
提交我司项目服务清单及报价;
双方沟通合作意向。
第二阶段:签订合同
与会人员:客户、客服人员、〈正式确定合作关系〉
日常工作程序
工作授权与确认
授权工作时应提供书面文件。重要事项,如变更媒体,修改创意,增减制作,客户亦提供书面文件。
签字确认准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。
在完成每项工作后须提交签字确认,包括媒体计划,创意设计与文案,报价等。在得到客户书面同意之后,方可进入下一步工作。
对提交的工作及时给予确认或提出修改意见。
日常联络
定期向客户报告工作进程。
整理会议内容并于会后的24小时之内,提供书面会议记要备案。
准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。
定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。
日常工作程序
文件存档管理
所有批准签字、付款的创意的版权归所有。应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理,并提交存档。
对所有签字确认的创意进行复制,提供电子文件交客户存档。
保存所有会议记录和经签字确认的文件(包括媒体计划,创意设计与文案,报价等)。