物业管理案例课件.ppt

《物业管理实务》案例分析
主讲:汤向荣
安管服务篇
案例1 处警迅速有勇有谋
[案例描述]
2004年2月15日上午8:50左右,正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫,报告叠翠居8栋301房内发生火灾。
[处理过程]
保安部值班部长成为刚接到呼叫后,立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点,赶到后发现窗口有浓烟冒出,并有一男一女在窗口呼救。当时,成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人,然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安(当时已下班,闻讯赶来救火)一起到3楼救火。由于门是反锁着的,屋内的人无法打开(因烟太浓),他们便合力用脚将门踢开。门打开后发现烟较大,冒出的烟充满了整个楼梯间,使扑救人员无法进入,情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户,并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时,安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火;经过近半小时的奋力扑救,终于在9:20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主,过程中无一人受伤。
[案例点评]
在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员,能做到报警准确,处警迅速,有勇有谋,部门主管组织到位,将业主的损失减到最低限度,维护了业主的生命和财产安全,同时也受到了小区业主/住用户的一致好评!
安管服务篇
案例2、小区安全防范、防范、再防范
[案例描述]
2004年2月28日早上6:51半山豪苑管理处当值8号岗保安员叶江文先后接到汇景路58栋和汇景三路20栋业主的报警,声称家里被盗,叶江文马上用对讲机报告当值领班聂江华,并随同业主赶到现场。
[处理过程]
领班聂江华迅速赶到现场进行了解,汇景路58栋业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤子内2000元被盗,汇景三路20栋业主称其家中一部手机和裤子内3000元被盗。了解基本情况后,聂江华马上向保安部长陆少云作了汇报。保安部长陆少云接到汇报后,迅速同值班部长王彪赶往现场,并根据业主要求向四村派出所报了案,四村派出所警务人员赶到后对现场进行了进一步的了解及调查备案。陆少云同时向管理处周经理作了汇报,管理处于当天采取了一系防范措施:
1、给小区业主发放温馨提示,提醒业主加强自我防范意识,关好门窗。
2、加强对装修施工队伍的管理,严格查证,无证人员绝不能进入小区,控制装修人员的活动范围,禁止在小区内闲逛。
3、加强公司内部员工管理,对开除和离职的员工禁止进入小区,非当值员工禁止在小区闲逛。
4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制,严格查证、发证,对进出人员进行全面、细致的盘查。
5、加强全体保安员的岗位职能培训,提高对保安员执行力的管理力度。
案例点评;
半山豪苑管理处根据保安员巡逻区域范围大的特点,事后制定了一系列的措施,值得肯定,但此次事件也给我们敲响了警钟,小区安全防范,任重道远,任何一丝的疏忽,都可能给我们带来意想不到的后果。
安管服务篇
案例3、电线短路引起火灾指挥得当控制到位
[案例描述]
3月31号下午13:51,半山豪苑管理处保安部机动班保安员刘杰发现公寓楼16栋正前方游泳池配电箱着火,立即呼叫工程部断电源,相关岗位迅速赶至支援将火源控制并熄灭。
[处理过程]
刘杰发现配电箱着火后,保持清醒的头脑,立即呼叫工程部断绝相关部位的电源,并同时通知当值领班及相关岗位。短短的一会,领班张兵、2号岗魏威、4号岗兰玉庆、7号岗陈文勇各自提着干粉灭火器从不同的方向及时赶到现场进行扑救,在大家齐心协力的战斗中,不到1分钟就将电路火灾控制并扑灭。事后工程部调查,本次事件是因电线短路所致。
[案例点评]
通过此次事件,可以看出半山豪苑管理处保安员岗位互动性强,发现问题能保持清醒的头脑,同时处理问题冷静、准确,动作迅速、灵活,集体荣誉感强,为公司避免了重大经济损失。
安管服务篇
案例4、“五心”服务排忧解难
[案例描述]
5月21日凌晨1:30左右,半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病,一时心急,不知如何处理又联系不到车辆,便向当值保安员求助。
[处理过程]
当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况,在征得业主的同意后及时通知当值领班张兵。张兵了解情况后,及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人摩托车,将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院。保安员甘文林在医院经过约40分钟后,小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住所,直至确定业主小孩无事后才返回岗位。5月25号业主苏小姐送来了锦旗,上写“五心服务,排忧解难”及感谢信一封。
[案例点评]
小区随时可能发生各类突发事件,当小区业主发生突发事件求助于我们时,我们能及时予以援助,加深了管理处与业主之间的情感交流。通过这件看似细小的事件,充分体现了管理处落实公司“以顾客为关注焦点”的经营理