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指导书
DCC 工具包- 执行篇




工具包- 执行篇
1.
在BMW 客户关系管理的四个基本目标中,潜在客户的满意度、获取与转化和数据质量等管
理将开启客户生命周期,并为实现以客户满意度和忠诚度为关键指标的CRM 工作打下坚实
基础。同时,潜在客户的消费习惯已从直接到店向多渠道接触转变,因此,经销商要充
,改变电话坐席和销售线索两大业务管理水平,最终产生销售贡献。

DCC 是以电话为工具, 通过有效的聆听与沟通来
挖掘并满足客户需求的营销模式。这是对传统
销售模式的补充,旨在通过精准的手段管理潜
在客户。
DCC 的重要作用
部门更高效的获取和维护客户, 减少客户流失更全面了解客户需求,提高客户满意度营销成本更低,带来有效市场分析
对于经销商优化组织结构提升销售业绩扩大BMW 品牌和经销商影响力提升客户忠诚度
DCC 工具包- 执行篇2. 如
经销商现状分析
电话坐席数据
2012 年电话坐席统计表
来电量留资量留资率到店量到店率成交量成交率
1 月
2 月
…
12 月
合计
平均
呼叫业务现状
电话热线经常处在无人接听状态
电话热线安排销售顾问等岗位兼职接听
电话热线接听随意,无固定记录
来电客户无后续跟进
来电数据无统计,无法反映市场广宣效果
DCC 工具包- 执行篇2. 如
客户调研分析电话调研
电话调查表
序号客户联系使用购车问题1 : 问题2 : 问题3 : 问题4 : 问题5 :
姓名电话车型时间购车前(如果经销商希望通您觉得
是否进是)通电话接过电话哪个行
行过电过何种听是否咨询得业的电
话咨询渠道知让您满到哪些话业务
道经销意信息最好
商电话
热线
1
2
…现场调研
调查问卷
1
如何称呼您?
2
请问您的?
3
请问您目前使用的是BMW 哪款车型?
4
请问是在什么时间购买的BMW 汽车?
5
您当时在购车前是否进行了电话咨询?
6
(如果是)您当时是通过何种渠道知道经销商电话热线?
7
(如果是)您当时对经销商的电话接听是否满意?
8
您希望通过电话咨询得到哪些信息?
9
您觉得哪个行业的电话业务最好?
DCC 工具包- 执行篇2. 如 调研报告
DCC 调研报告
问题5 :您
调电现问题购车问题2 : 问题3 :经问题4 :希
研话场前是否进(如果是) 销商电话望通过电觉得哪个
总调调行过电话通过何种接听是否话咨询得行业的电
数研研咨询1 : 渠道知道让您满意到哪些信话业务最
数数经销商电息好
量量话热线
是: 否: 是: 否:
占
比
分
析
定位
所属部门
客户获取是客户关系管理中的一项重要工作, 应设立在CRM 部门下。
目标客户群经销商来电客户 BMW 分配销售线索经销商保有客户经销商网络客户(请见* ) 展厅转入客户(请见* )
* 经销商网络客户:通过台, 利用数字化营销或网络媒体等方式获取的客户
* 展厅转入客户:销售部留存的展厅低意向