服务人员礼貌用语.ppt

第五章
服务人员语言规范
第一节
服务人员礼貌用语
案例:您好
某天中午,一位下榻于某饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走进电梯时,站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:“您好,先生!”客人微笑着回道:“你好,小姐!”当客人走进餐厅后,迎宾员也讲了一句:“您好,先生!”那位客人微笑着点了一下头,没有开口。客人吃完午饭后,顺便到饭店的庭院中去走走。当他走到大门时,一位男服务员又是同样的一句话:“您好,先生!”这是,客人只是下意识地点了一下头,心里有些不耐烦了。不一会儿,客人重新走进大门时,门口仍然是那个服务员:“您好,先生!”的声音又传人客人的耳中,此时,这位客人已经有些反感了,他默默无语地径直去乘电梯准备会房间休息。在电梯口,这位客人恰好又碰见那位女服务员,自然又是一成不变的套话:“您好,先生!”客人实在是不高兴了,皱起了眉头,装作没有听见的样子。
这位客人在离店时,写给饭店总经理一封投诉信,信中写道:“……我真不明白你们饭店是怎么培训员工的!在短短的午餐时间内,我遇到的几位服务员竟千篇一律得简单重复一句话:“您好,先生!”难道不会使用其他的语句吗?”
案例中客人共听到几次:“您好,先生!”?
动动脑筋,你可以想出哪些替代“您好,先生!”的问候语?
问候用语
三、礼貌用语的标准
(二)问候用语

(1)一般性的问候:
你好,您好
(2)表示时间的问候:
早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安
(3)向众人的问候:
各位好、大家好

(1)标准式问候
你好、您好、大家好、各位好、小姐们好、夫人们好、先生们好、李主任好、王太太好
(2)时效式问候
早上好、下午好……

自己需要服务于客人时
客人需要自己帮助时
客人进入自己的服务区域时
客人与自己距离较近或者四目相对时
当自己需要主动与客人进行联络时

。对于酒店服务人员来说,由于工作性质决定,一定要注意主动进行问候。
:向所有客人统一问候;先向身份较高者问候;先问候与自己距离较近的人(无法判断客人身份时)
,服务人员一定要问候客人
,一定要注意变化

不可过问客人隐私(年龄、收入、家庭情况等)
你吃了吗?
忙什么呢?
你打算去哪里呀?
最近好吗?