客服部三班倒管理制度.doc

客服部管理制度
岗位职责与规范
目的:
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨
服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。
我们的目标:与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌
第二条服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作,对待客户及同事
敬业——对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率
服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作
第四条客服人员素质要求
(1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。
(2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识。
(3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感。
(4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题
(5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度。
(6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
部门职能:
接待装修客户来访,提供家装咨询服务。
为客户提供优质的售前、售中、售后服务,建立公司服务品牌。
建立完整的客户信息库。
监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。
与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。
对公司服务工作负责任。
客服主管
直属上级:总经理
直属下级:客服专员
职务陈述:主持客服部管理工作;客服专员处理客户投诉,服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。
岗位职责:
a全面负责客服部的各项管理工作,并承担责任。
b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。
c不断完善客服部的内部管理。
d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度,并监督实施。
e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。
f制定本部门的工作计划及培训计划,组织安排客服部的整体培训和考核,提高本部门全体员工的素质和业务水平。
g负责总体协调配合与其他部门的工作,使相关工作顺利进行。
h按时提报相关报表。
客服专员
职务陈述:负责客户咨询,前台接待,客户回访,客户关怀,受理客户投诉工作。
岗位职责:
a遵守公司制定的各项制度,服从上级的管理。
b接待客户,提供客户咨询及礼仪服务。
c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。
d做好客户档案资料登记管理工作。
e做好售前、售中、售后回访工作与客户建立良好关系。
f接受公司及门店的各项培训,不断学习和交流专业知识,提高个人素质和业务能力。
g负责做好工作日志,周报表,月报表,定期对服务质量进行统计、分析,提出整改方案。
h跟进处理突发事件。
i深入学习和认识公司的企业文化,向客户宣传企业精神。
岗位规范
1、客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真有耐心,责任心强。
2、接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户作夸大其词的承诺。
3、熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按照公司相关规定及时解决客户的问题。
4、客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情。
5、客服接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司。
6、客服根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向主管汇报,并每月上报工作总结。
7、严格遵守公司的各项规章制度。
员工行为规范
道德规范
1、树立正确的人生观、价值观、世界观;遵守职业道德,爱岗敬业;有纪律、爱劳动、勇于进取、乐于奉献。
2、遵纪守法,自觉维护公共秩序;克己奉公,不徇私情,不以职权和工作之便谋取私利,坚持原则,敢于同违章违纪行为做斗争。
3、热爱工作,尽忠尽职。具有与企业荣辱与共,命运相关的情感,具有集体荣誉感、主人翁责任感,树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神,不断学习新的文化科学知识和管理理念,刻苦钻研业务,充分发挥自己的创造性,熟练掌握劳动技能;杜绝、减少工作失误和差错,提高工作效率。
4、倡导团结友爱之风,待人诚实和气,讲文明,讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者