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客服部管理制度————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 客服部管理制度客服部工作职责客服经理工作职责:了解每日客房入住率,掌握房态动向。了解每日退房情况,合理配置安排计划工作。组织召开每日晨会,布置工作重点,与员工交流沟通。每月定期了解市场行情,做市场调研和分析,为酒店房价、营销策略、服务提升改善等做资料搜集和调整依据。每周检测网络OTA供应商,确保房价和网上售卖正常履行。做好每月人员排班安排。处理客户意见和投诉,并以书面形式提报总经办。负责开展部门内部学习和培训工作,针对新老员工制定不同培训计划。考核评定员工的工作胜任能力,作出员工的聘用和辞退决定。根据工作流程和标准,定期对员工开展考评和比赛,不断提升专业技能!定期做好市场调查工作,撰写入住率及服务质量工作报告。负责客户预订和客房被动销售工作。客服经理工作流程:了解客房入住情况及退房时间等,梳理掌握当日工作重点。巡查客服部各工作岗位交流工作。每日主持召开工作晨会,安排当日工作任务重点,做好通知通报。抽查当日做房及计划卫生工作情况,做好整改完善工作记录。做好员工工作表现记录,填写工作绩效考核表。完成其它客服部相关工作。前厅领班工作职责熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。做好前台接待员的培训、考核、管理工作。负责前台客房每日账务结算和清对,完成客房销售统计报表。做好客房预订记录和房间调配管理工作。做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。处理客户一、二类投诉,并做好相关记录。做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。前厅领班工作流程:每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。前厅交接班工作,做好交接班记录。当日预定情况确定,及时通知客房做好相关准备。预退房的接待和处理。前厅接待工作职责:负责办理客人的入住和退房手续。负责前台工作交接班记录填写,做好交接班工作。负责准确理解和收集客户信息,反馈到相关部门,更好的为顾客服务。负责客户咨询问题的解答,接待和处理客户投诉。负责前台现金及每日账务结算和申报。完成领导交办的其它工作。前厅接待工作流程:熟悉掌握当日预退房和预定房情况。根据程序指引有效完成客户退房手续办理。规划当日预定房情况,合理排房,杜绝因排房出现的投诉和纠纷。配合客服经理完成客房清扫检查后的房态更改工作。及时将每日空房房态上报客服经理和销售部。接待客户,办理入住程序,协助客户完成入住。处理客户服务和意见投诉。客服领班工作职责负责每日退房及计划卫生工作的安排和监督。参与和执行每日退房及计划卫生的打扫。协助客服经理做好查房和房态更改。负责客服部二级库的物品存放和管理,每日按需发放和回收物资。负责员工专业技能的培训和考核工作。针对客房服务工作提出合理化建议,协助改善提升服务水平。协助客服经理完成其它相关工作。客服领班工作流程:每日入住情况及当天退房情况了解掌握。制作当日工作单,按岗位人员合理安排工作任务。按楼层及退房打扫安排给客服配置布草、耗品、售卖品等物资。完成当日退房清扫及空净房抹尘任务。协助经理对已完成清扫的房间进行查房,及时通知前台修改房态。工作之余组织技能培训和练习,强化客服服务技能。协助其他岗位,及时高效的为入住客人提供服务。客房服务员工作职责:完成客房及公共区域的卫生清扫和保持工作。为入住客人提供相应标准化服务。不断提升服务水平和专业技能,实现更好的对客服务。针对客房服务工作提出合理化建议,协助改善提升服务水平。做好耗品管理和成本节约工作。完成酒店领导安排的其它工作。客房服务员工作流程:了解当日客房入住及预退房情况。认真听取工作安排,按要求标准化完成当日退房清扫任务。按标准化要求完成当日空净房抹尘和公区计划卫生打扫。认真做好工作交接班准备,填写交接班记录。当日清扫任务结束后,完成布草收集和耗品车的标准配给。客服前厅工作规范标准前台服务礼仪规范:工作期间男士剪短发,注意面部护理,不留胡须。女士长发必须盘发髻并统一佩戴收发发卡。女士前额不能有碎发刘海。勤修指甲,勤洗手,不留长指甲。女士不得涂有色指甲油或做各种装饰指甲。上班期间不允许喷洒香型特殊,香味浓烈的香水。上班期间员工必须按要求着工装,佩戴工号牌。工装定时清洗保持干净整洁无破损。工号牌统一佩戴左胸胸口位置。实底布鞋或皮鞋。酒店实行全站立式服务,前台接待服务客户时必须全程站立。站姿面对客户,双脚并拢,男士背手,女士双手交叉小腹前。迎客时起身站立,致问候语“欢迎光临”并同时目光注视客人行点头礼。行走过程中遇人时原地停顿后目光注视客人问候“您好”并行点头礼,等客人先走后再离开或从事工作。因工作需要影响到客人或为客人提供服务时必须使用“请、麻烦、多谢、不好意思、抱歉”等礼貌用语。对客服