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BI培训(物业日常规范标准)［PPT课件］.ppt

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文档列表 文档介绍

什么是?
BI
仪容仪表
行为举止
语言态度
BI 的重要性
如果服务为100分,你认为在服务中,态度应该占多少分?技能应该占多少分?
不同的行业有不同的需求
不同的岗位有不同的需求
不同的角度有不同的需求
调查显示:当以顾客的身份提出要求:
态度----70% 技能---30%
当服务人员的技能欠缺,但态度十分好时,一般不会导致投诉;但如果服务人员即便服务技能十分熟练,但态度十分恶劣时,会产生许多的投诉。
A、技能的欠缺是可以弥补的
B、态度的伤害却不能弥补,至少是非常困难。(打你一巴掌,给你一百元钱,有谁愿意?)
解决上述问题,提高服务品质
编制BI手册
对员工进行培训
考核和检查
形成制度
措施
温馨提示
管理人员应以更高的标准要求自己
参照 BI 标准严格要求下属,发现问题,及时指正,采取针对性的培训,通过不断的反复练习,直到 BI 成为习惯、本能。
将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。
绿线标准
通用部分
如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”?
如何对待内部客户?
请思考
企业文化核心——尊重人,以人为本
绿线标准物业员工通用行为规范
仪容仪表
女士正确站姿
男士正确站姿

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