第2章旅游服务礼仪的相关理论
【本章概要】
旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务中的行为规范。服务是在与客人的交往互动中完成的。为提高服务质量,服务人员必须洞悉旅客心里,掌握人际交往的技巧,以赢得顾客好感,树立良好形象。本章简要介绍了人际认知的若干心理效应,人际交往中的符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”以及人际吸引的规律和交往空间理论,分析了个人形象与组织形象、礼仪与形象塑造的关系。
【学习目标】
认识社会心理学中社会知觉的若干心理效应、符号互动理论和拟剧理论;
了解人际交往中的“三A”原则、人际吸引的规律和交往空间理论;
了解公共关系关于形象塑造的理论,认识礼仪对形象塑造的重要意义。
【关键性术语】
首因效应、近因效应、刻板效应、晕轮效应、投射效应、符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”、交往空间、个人形象、组织形象
(1)首因效应
(2)近因效应
(3)刻板效应
(4)晕轮效应
晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征,从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势,也称为光环效应。
(5)投射效应
2.
“三A原则”
(1)接受
(2)重视
(3)赞美
人际吸引的规律
(1)相似吸引
(2)互补吸引
(3)光环吸引
(4)对等吸引
(5)诱发吸引
(6)异性吸引
(1)亲密空间
(2)私人空间
(3)社交空间
(4)公共空间
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