旅游法规 旅游饭店管理法律制度 教案.doc

班级: 学科: 旅游政策与法规二次备课人:
课题
第七单元旅游饭店管理法律制度
课时
2
教
学
目
标
1、识记(1)评定范围;(2)评定方法;星级检查。
2、了解(1)评定的机构及其职权;(2)评定的机构及其职权;(3)星级复核;评定的依据。
3、熟悉《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)
4、了解旅游住宿业治安管理制度
重难点
旅游饭店的营业条件、星级评定的有关法规、旅游饭店的行业规范、旅游饭店的权利义务以及旅游饭店的法律责任。
教学方法
与手段
PPT演示、讲授法、交流讨论法、课堂练习
教学流程
一次备课
二次备课
新课导入
旅游饭店业、旅游交通业与旅行社业并称为旅游业的三大支柱,是人们在旅行游览中不可或缺的一部分。本章主要介绍了旅游饭店的营业条件、星级评定的有关法规、旅游饭店的行业规范、旅游饭店的权利义务以及旅游饭店的法律责任。通过本章的介绍以期达到使学生对中国旅游饭店业及其相关法律制度有一个基本的了解、整体的认知。
主题一旅游饭店星级评定制度
2003年8月,《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2003)代替了GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》,用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”。
旅游饭店(tourist hotel):
是指以夜为时间单位出租,并配有相应服务的住宿设施,按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
旅游星级饭店的划分、评定依据和范围
旅游饭店星级划分——用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。
◇星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。
旅游饭店星级评定依据:
◇饭店的建筑、装潢、设备、设施条件;
◇饭店的设备、设施的维修保养及清洁卫生状况;
◇饭店的管理水平;
◇饭店的服务质量;
◇饭店的服务项目以及宾客满意度。
旅游饭店星级的评定范围
◇凡在中华人民共和国境内,正式开业一年以上的旅游饭店(包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店,含宾馆、酒店、度假村等),均可申请参加星级评定。
◇经星级评定机构评定批复后,可以享有三年有效期的星级及标志使用权。
按照 GB/T14308—2010 ,星级饭店应达到以下要求:
1、基础条件要求
◇必备条件:必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。
◇设施设备:一星级、二星级饭店不作要求。
◇饭店运营质量:包括总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。一星级、二星级饭店不作要求。
2、服务质量总体要求
◇服务基本原则
◇服务基本要求
3、管理要求
◇应有员工手册。
◇应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
◇应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。
◇应有完善的部门化运作规范。
◇应有服务和专业技术人员岗位工作说明书,对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
◇应有服务项目、程序与标准说明书,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及各个程序的质量标准进行说明。
◇对国家和地方主管部门和强制性标