cc系统培训2013.ppt

2010年上海世博会中国民企联合馆
讲师:甘兰算
部门:呼叫中心
日期:2013-2-28
Callcenter系统培训
目录
第一部分 Callcenter系统
1、什么是Callcenter系统。2、 Callcenter系统登陆
3、界面的组成。4、常用操作界面。
一
1
二
第二部分业务执行
1、话述业务(工单)。2、问卷业务

3、一般业务4 、常见问题
一、什么是call center系统?
呼叫中心(call center, CC),它是一种基于通信和计算机网络技术,对顾客提供咨询服务和收集顾客意见和建议的客户服务中心,是企业(或组织)价值链的关键关节。
典型案例:通讯行业的10086、10000、10010。
使用对象:
呼叫中心座席:系统完成呼叫中心日常工作业务,执行呼入和外呼所有相关事务。
呼叫中心管理者:系统相关管理功能,完成呼叫中心日常管理与监控工作。
第一部分 Callcenter系统
功能:
1、管理体系规范化:话务组、客诉处理组、客诉支持组。
2、语音自助服务功能。语音导航、来电智能化排队、留言、录音、
3、客服用语规范化:建立知识库、标准话术及应答。
4、服务主动化:发送链接在线调查、电话拜访调查等方式进行客户满意度调查及回访。
5、报表分析功能:话务量、话务时段统计分析,客户满意度调查分析,各客诉工单的汇总分析。
第一部分 Callcenter系统
第一部分 Callcenter系统
二、 call center的登陆
打开IE浏览器,系统的地址:,输入帐号密码,点击确认即可登陆。
工号
首次登陆或重启话机后登陆
请选择“开启”,并选择“技能群组”、“客服人员位置”
密码
第一部分 Callcenter系统
2、 call center的登出
正常系统登出,点击页面右上角的“退出”按钮,进行系统登出
从此处退出
三、 call center界面的组成
第一部分 Callcenter系统
多媒体工具区
座席状态
功能显示
区
队列监控
区域展示
跑马灯显示
个人信息显示区
浮动功能区
待处理的工单、咨询单
信息通知栏
第一部分 Callcenter系统
1、座席状态:用户可以在此切换座席状态,手工选择离席事由。
所有的座席,就位时必须选择就绪状态,及时接听电话、处理问题。
提示:离线状态时,头相变灰,此时不用退出系统重新输入帐号密码,直接在座席状态最下方选择登录即可。
第一部分 Callcenter系统
.2 、多媒体工具区(此模块必须熟练运用)
电话线路
传真
软键盘
电话号码显示
会议
邮箱
拨号键
保持
挂机键
转接
IVR
语音信箱
通话时长
邮寄
提示:若有需要对本次登录中最后一次拨打的电话进行重新外拨时,请善于使用回拨键。
再次点选软键盘按钮,将关闭相关页面。
第一部分 Callcenter系统
如何外拨电话

1) 在电话输入框,通过键盘或软键盘输入外拨电话号码,注意电话号码前面加9
2) 点选进行拨号,此时拨号按钮显示为,电话接通时,拨号按钮将显示为
3) 电话接通后,通话计时开始
如何接进线电话
1) 电话进线后,会在电话输入框显示进线的电话号码。

2) 点选接通电话。
3) 电话接通后,通话计时开始。