业务受理和核对规范.ppt

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业务受理规范
汇报人姓名
CLICK TO ADD TITLE
神州行
神舟行轻松卡时尚版（神州行轻松卡6）
月功能费11元，送10M流量和彩铃功能，
，。
纯短信套餐
20元400条
30元600条
40元800条
50元1000条
01
动感地带网聊（20元）
包括短信200条
流量50M
送彩铃
139邮箱标准版
飞信
02
动感带网聊G3版
40元：短信250条，
流量200M，本地主叫长
市话150分钟，送彩铃，
139邮箱标准版，飞信
60元：短信300条，
流量400M，本地主叫长
市话300分钟，送彩铃
139邮箱标准版，飞信
03
动感地带
全球通上网套餐
58元
88元
128元
全球通商旅套餐
58元
88元
128元
158元
188元
全球通本地套餐
58元
88元
128元
全球通
电话费用的转变
20元封顶的冲突
积分、M值的转换
神州行
全球通
三大品牌
套餐业务的变更
动感地带
套餐内容的使用
A
B
C
优先推荐积分商城或引导电子渠道办理，若客户要求人工台兑换，验证密码后办理
地市
全球通积分
M值
10086可兑换业务名称
10086不可兑换业务
南通
客户致电10086要求积分兑换话费，优先介绍并推荐积分商城兑换方式，若客户不愿意表示需要人工台兑换，则与客户验证密码后办理积分兑换话费。
理财助手、短信呼、动感易、彩铃、5元包25条彩信套餐、10元包150条短信套餐、定向长途套餐、5元移动数据套餐、20元移动数据套餐、除10话费之外的话费兑换
10元话费、上网时长、互联网商品、实物
备注：
动感地带转出，遇下列兑换情况的，请前台客服代表向用户说明，以避免造成用户投诉：（1）动感地带用户通过M值兑换的10元语音杂志、5元包25条彩信套餐、10元包150条短信套餐、动感易等归属动感地带品牌下的可选套餐，在兑换当月预约转其它品牌后会自动关闭兑换套餐，故不享受兑换优惠。（即：如果A品牌归属下的套餐在B品牌下没有，则A品牌兑换的业务，当用户品牌互转为B时，原兑换的业务会失效。）（2）对于各品牌都可使用的功能（如：彩铃、短信呼等），兑换当月品牌互转后，原兑换业务仍然会生效。（3）由于各地市产品功能费的捆绑方式不同，对于与其它功能费捆绑的业务，一旦品牌互转，也不享受优惠。(4)M值兑换完毕后，请提醒客户M值已经扣减，不能自行关闭兑换的业务，否则将享受不到优惠。（5）用户通过积分商城兑换的通话时长、短/彩信套餐、流量套餐等在转出动感地带时，均会自动关闭。(6)10086人台工不受理M值兑换10元话费的操作。
业务核对规范
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咨询/查询
本机
非本机
备注
仅核对机主姓名
验证密码
验证密码
机主姓名
◆ 客户非本机来电直接询问**号码是否为**人的，前台客服代表任何情况下都不得透露。
◆ 客户本机来电，且有密码的情况下询问本机号码是否为**人的，客服代表可在验证密码后，按口径答复客户：“您好，您报的机主资料是正确的”。(不可直接用“是”或“否”来回答）
◆ 如果客户在办理或咨询业务过程中需涉及到机主姓名核对的，仍需正常核对。
★ 本手机号码
◆ 不论是本机还是非本机来电需要查询手机号码的，即使可提供客户资料的也不可告知。（随E行号码除外）
◆ 如果是投诉或者是业务咨询时需要客户留下联系电话时，可答复为：请问是您打来的本手机号码吗？这时不需要让客户再把这个号码重新报出。
◆ 如果客户报出自己本手机号码要求核对时，直接可以帮其确认核对“是”或“否”
客服代表工号
本机与非本机来电均不提供工号查询与核对。
针对服务质量投诉时，客户记不清所要投诉客户代表的工号来电要求查询其工号时，请客户代表核实客户投诉的具体信息：如来电时间、咨询内容、被投诉客户代表服务主要问题，但工号不可提供查询与核对！
建议服务用语：先生/女士，您好！请您提供具体的服务信息，我将为您记录，同时由相关处理人员为您核实处理，请您放心！”
品牌
无需核对
品牌是指：在系统的“客户资料”界面中的“品牌名称”，如全球通、神州行金卡、动感地带、金卡快捷通。
级别
无需核对
查询非本机号
码是否存在
无需核对
仅可告知“存在”或“不存在”
密码查询
无需核对
仅指是否为初始密码
充值卡延长有
效期
无需核对
直接报卡号即可办理延长
充值解锁
无需核对
充值解锁含505充值卡、全国手机充值卡（江苏发行即卡序列号的第6、7位为10）解锁：即在客户拨打13800XYZ505或**********充值时，因充值卡密码输错多次，导致手机无法继续充值进行的解锁（非PUK码解锁）。
咨询/查询
本机
非本机
备注
仅核对机主姓名
验证密码
验证密码
咨询/查询
本机
非本机
备注
仅核对机主姓名
验证密码
验证密码
★ 充值卡状态
无需核对
答复原则：仅对充值卡状态及所充号码进行核对，不向客户告知具体充入号码。
即：如所报卡号与所充手机号码与系统显示一致，则告知客户已充入；如所报充值卡号正确，但报的充值手机号码与系统显示不符（即充错），则告知客户所充号码错误（但不告知具体充错的号码）；原则充值问题只能由客户自行协商解决。
全国充值卡查询
无需核对
客户来电要求查询江苏发行(卡号第六、七位为10）的全国移动充值卡是否已充值，客户代表查询后直接告知。CSP路径：-知识库-网络信息平台-网络投诉平台
专门来电询问其预配号资料是否录入
无需核对
◆ 如系统中客户姓名显示为“预配号默认客户”则可告诉客户，您的手机号码目前没有录入资料。
◆ 如此栏显示有姓名或公司名称等，则可告之客户您的手机号码已录入资料。
证件类型
无需核对
√
◆ 对于客户直接来电要求核对证件号码，一律不提供核对。客户办理业务时核对三项资料需正常受理。
套餐/资费
无需核对
√
资费是指：需在系统的“客户资料”下的“套餐查询”方能看到的套餐资费。如：动感任我行资费、市民卡套餐资费等。
附加功能
无需核对
√
自有业务
无需核对
√