店铺终端运营系统化管理手册(店铺人事管理篇).doc

终端运营系统化管理手册
 
第一篇店铺人事管理篇
一、店铺架构
二、店铺各职位的工作说明
、工作职责
店长的角色定义:
店铺中的最高管理者,主要负责对店铺的评核、监察及管理工作,是店铺人、财、货、场监控管理的责任人,并身体力行地推动企业文化和品牌理念,建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务;推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。
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项目
工作职责
工作内容
 
 
财
务
管
理
◆每天进行营业结算
◇核对并确保当天营业额与票据相符
◇安排现金及票据的处理方法
◇并作即时的封存或安排专人送行
◆严格执行公司财务制度和现金保管规范
◇发放备用金,按规定安排备用金的使用
◆严谨监察各级别员工,防止出现舞弊现象
◇定时进行抽查
◇定期检查现金与《销售小票》是否吻合
◇发现问题,即时处理或反馈
 
 
 
◆建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标
◇留意店员之间的关系,及时寻找根源并作出调解
◇留意店员的服务,及时给予鼓励与建议
 
 
 
人
员
管
理
◇时刻留意店员的工作进度与表现,及时给予鼓励与建议
◆充当现场教练角色
◇协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能
◇定期做员工评核,并跟进
◆留意跟进同事表现,对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐
◇留意店员工作表现,监督店员考勤
◇制定辅导计划
◇按计划对店员进行辅导
◆检查员工的仪容仪表,以保持店铺亮丽、舒适的形象
◇店员上岗前检查其仪容仪表,并时刻留意及跟进
◆带领晨会(班会)的开展
◇主持晨会(时间控制在10分钟内)内容包括:生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工战位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等
◇清晰表述早会内容,确保店员吸收、理解
项目
工作职责
工作内容
 
生
意
分
析
及
资
讯
分
享
方
面
◆留意及分析生意状况,从不同渠道分析店铺的生意表现,并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配
◇每隔二小时了解生意情况,分析其比例、同期升跌幅度等;每单、每员工生意额和SU(客单平均价)等
◇根据上述资料的分析,合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等
◆留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响,并及时向区长反馈信息
◇留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况,即时反馈
◆销售目标的跟进和反馈
◇定时跟踪销售目标完成情况,并提醒店员
◇适当利用游戏激励店员士气,从而提高销售业绩
◇准确填写所有《销售周报表》,按时提交相应人员
 
 
 
服
务
方
面
◆顾客投诉的处理
◇在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉
◇必要时及时寻求上级的帮助
◆建立顾客与公司良好关系
◇时常关心顾客的情况,并收集顾客的意见反馈
◇定期慰问熟客,为其提供店铺最新动向
◇适当向顾客提供相应的服务
◇以身作则,提供专业顾客服务,帮助提升生意
◆合理及有条理性安排盘点工作
 
◆树立良好的典范,演绎专业服务
◇演绎专业顾客服务,给予同事教导及指引,提高整体士气
项目
工作职责
工作内容
 
 
 
 
 
 
 
 
 
货
品
管
理
 
 
 
 
 
◆检查店铺所有的陈列道具(如海报、橱窗、模特、家私、    POP等),保持整洁、标识清   晰及合理存放
◇每天进行检查
◇如发现问题,即时安排店员跟进或向上级反映
◆带动货场气氛
◇玩游戏创造气氛,加强士气
◇经常鼓励店员,对业绩好的店员进行即时宣传、表扬
◆监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存,避免出错
◇核实所有货品进行往来的单据并加签名
◇每天检查店铺进、销、调、存手帐
◇发现问题及时处理和跟进
◇及时给予相关店员指引和教导
◆定期检查后仓库存量、标识清晰,安全、合理摆放等,以便充分使用空间,提高取货效率
◇检查后仓是否充分、合理使用空间,能否提高取货效率
◇设置仓存帐簿规范管理
◇发现问题,及时处理
◇安排及教导店员定期收拾仓库
◆培养同事爱惜货品,维护货品质量及次货处理
◇能作修补的次货及时安排人员进行修补
◇其它次货进行逐一查核,签名确认后安排退仓处理,并及时更新店铺存货资料
◇制定盘点计划,安排人手分配
◇复核进销调、存、退的单据和仓存帐本
◇向店员清晰表述盘点操作程序
◇复核盘点结果后,签名确认
项目
工作职责
工作内容
 
 
 
 
 
 
货
场
管
理
◆留意店铺各项设施与