加油站运营管理手册.doc

加油站运营管理手册
中国航油集团陆地石油有限公司

目录
第一章人力资源管理 1
第一节岗位设置 1
第二节岗位结构 1
第三节岗位职责 1
第四节加油站定编定员 4
第五节招聘 5
第一条用工申请 5
第二条招聘程序 5
第三条用工形式 5
第四条员工档案 5
第六节培训管理 5
第一条培训体系 5
第二条员工培训 6
第七节其它 6
第二章服务管理工作规范 7
第一节规范化服务标准 7
第一条服务规范 7
第二条顾客投诉处理原则 11
第二节班前操及服务规范动作标准 11
第一条引车入站 11
第二条引车入位 13
第三条停车示意 15
第四条再会 16
第三节加油站日常清洁保养计划 18
第一条日常清洁保养的意义 18
第三章安全管理 20
第一节安全组织和安全教育 20
第一条安全组织 20
第二条安全教育内容 20
第三条安全教育方法 20
第二节安全检查 20
第一条日检查 20
第二条周检查 20
第三条月检查 20
第四条年检查 21
第五条检查方法 21
第三节加油站日常安全工作程序 21
第一条前庭安全操作指引 21
第二条现金清点、送行安全管理规定 22
第四节明火管理 23
第五节环保管理 23
第六节消防管理 24
第一条四懂四会 24
第二条消防预案 24
第三条消防器材配置 24
第四条消防器材管理 24
第五条消防演练 24
第七节事故管理 24
第一条事故分类 24
第二条事故报告 24
第三条事故调查 24
第四条事故处理 25
第五条事故档案 25
第六条保险理赔 25
第八节特殊情况处理程序 25
第一条火灾处理程序 25
第二条跑油、冒油 26
第三条混油 26
第四条加错油品 26
第五条加油机乱码 27
第六条数、质量纠纷 27
第七条外线停电 27
第八条抢劫 27
第九条偷盗 28
第十条大亏、大盈 28
第十一条强行跑单 28
第十二条人为破坏 28
第十三条水灾 28
第十四条地震 29
第十五条台风 29
第十六条雷电 29
第十七条新闻媒体危机 29
第四章加油站营销管理 31
第一节客户管理 31
第一条一般原则 31
第二条客户调查 31
第三条建立客户档案 31
第四条客户拜访 31
第五条客户开发 31
第六条顾客满意度调查 31
第七条顾客投诉处理 32
第二节预付款客户管理规定 32
第一条预付款客户的定义 32
第二条开户申请手续 32
第三条审批权限和程序 32
第四条签订合同 32
第五条收取预付款 33
第六条建立档案 33
第七条客户加油和油站记录程序 33
第八条对超过预付款限额加油的处理 33
第九条月末对账及收款 34
第十条违反合同的处理方法 34
第三节配送业务管理 38
第一条配送制度 38
第二条配送形式 38
第三条配送流程 38
第五章油品管理 39
第一节油品进销存管理 39
第一条进货管理 39
第二条储存管理 39
第三条销售管理 40
第二节油品计量管理 40
第一条计量管理规定 40
第二条计量器具 41
第三条计量交接方式 41
第四条储油罐内油品测量 41
第五条汽车油罐液面高度测量 49
第六条液位仪计量系统 50
第七条油品损溢 50
第三节油品质量管理 50
第一条质量管理原则 50
第二条油品质量管理规定 51
第三条加油站接收油品质量验收 51
第四节油品差异管理 51
第一条油品接卸数量差异处理 51
第二条油品接卸质量差异处理 51
第五节卸油操作程序 51
第六节抽油操作程序 52
第七节油样抽检处理程序 53
第六章财务管理 54
第一节会计制度 54
第一条财务管理法规 54
第二条会计核算 54
第三条组织机构及职责 54
第四条财务管理标准 54
第二节备用金管理 54
第一条备用金借入 54
第二条备用金支付 54
第三条备用金监管 54
第三节现金管理及投款程序 55
第一条当班找零金的管理 55
第二条当班的现金管理 55
第三条投款程序 55
第四条交接班核对 55
第五条记账固定客户款的收取 55
第六条现金送行 56
第七条保险柜的管理 56
第四节发票使用管理 56
第一条发票的使用 56
第二条发票的管理 56
第五节税收管理 56
第一条独立核算加油站 56
第二条非独立核算加油站 56
第六节费用管理 57
第七节运营资产管理 57
第八节帐表管理 57
第一条独立核算加油站