医院导诊台工作总结.pdf

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医院导诊台工作总结
医院导诊工作总结（一） 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协
调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和
住院病人做检查和轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科
室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起
眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育收集使患者
感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任， 做不好就会影响到
患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长
了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不
创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任
感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中， 而激情
是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 一、
树立新观念， 提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意
味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸， 导诊人员就是患者的一
张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询
员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们
是协调员， 我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。 用真心付
出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就
要做患者考不倒问不住的医院的 “活字典”。作为医院服务的第一站，
每天要接触年龄不同、 性格各异的人， 如何让这些形形色色需求各不
相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能
力最大的考验， 不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量， 还要熟
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知科室的专业、诊疗范围、 特色及专家特点。甚至还要了解其他医院
的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的
知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的
桥梁。 二、 通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质 提升服务质
量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是
我们现在面临的是新招聘的导诊员， 对医院一无所知，让她对环境从
陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、
制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使
导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可
轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能
主动热情帮助

前来就诊的患者。 三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量
和工作效率 因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来
考核，不易量化， 到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或
课程， 而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别， 为了提高导
诊人员的工作质量和工作效率， 院领导请来了立信公司的老师指导工
作，对导诊护士 职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方
面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好
干坏一个样状态、 在完善岗位职责、 服务流程等基础上制定了岗位激
励方案、与薪资挂钩、 四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有
序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若
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处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自
己的朋友、亲人， 理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌
握病人的心态和各种需求， 耐心地解答他们的问题， 同时还要保持头
脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护
门诊秩序。另外， 导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在
看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时， 能大胆而有礼貌地给予指
正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个
安静、有序、整洁的就医环境。 总之“导诊”看似是一件比较轻松
的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端
正还要时时保持积极的情绪， 懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，
更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，
理解病人，全心全意投入到工作中。 通过每日晨会时间对所有导诊人
员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求
把导诊工作作到精益求精，这样才能真

正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益
起到积极的推动作用。 医院导诊工作总结（二） 作为一名医院客服
人员，每天的工作极其琐碎， 有咨询分诊， 有陪诊送诊， 有沟通协调，
有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些
小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉
悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任； 做不好就会影响到患者对
医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时
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间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾， 认为这个工作既没有技术
含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果
没有强烈的事业心和责任感， 服务人员的激情也很容易被消磨在日复
一日的平凡小事中， 而激情是最可贵的服务特质， 服务失去了激情就
象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，
我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高
客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，
需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各
种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具
有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一
把“金钥匙”。 “金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员
的最高荣誉， 他意味着无所不知、 无所不能， 是顾客的一张 “绿卡”，
是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，
也成为酒店服务水平的最好注解。 客服人员就犹如医院交到患者手中
的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们
是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是
协调员；对带孩子的， 我们是保育员， 对外来参观的， 我们是解说员。
总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出
和真诚服务开启患者的心门， 赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，
因单位有事，出院结账后未及时取走 ct 片子，卫生员不了解情况，
打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任
何希望但遗憾之情溢于言表， 体会到患者的心情和难处， 我们进行了
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积极联系，后来在科室主任的全力配合下， 为患者重新洗印了 ct 片，
邱先生对此十分满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住
的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上
千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不
相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。
我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉
科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院
的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博
的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用
自己就医的选择告诉我们： 客服是架起患者与医院的桥梁， 他们是对
医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人， 因为是首诊，
我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别
的医院看看， 于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科， 最后病人选
择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一
位肾结石患者欲来我院碎石， 虽然我院没有碎石设备， 但是我们根据
患者的个人需求， 向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医
院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。 3、为患者服务，就要
做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以
及医患信息的不对称性， 患者容易对医护人员求全责备， 医护人员也
会对患者的不理解产生失望、 委屈等情绪， 这个中间最重要的是体会
患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，
通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅， 减少矛盾或者把矛盾解决
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在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复
工作，我们带领相关科室，冒着 38 度高温，跑二十多公里的路，一
道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合， ()
我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃， 一边还要做好思想工作， 为的是
让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、
树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏
明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安

全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各
类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改
进工作，才能确保服务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客
服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够
胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、
能力和基础知识方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服
人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，
而客服培训又与医疗、 护理知识培训要求存在一定区别， 为了提高客
服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细
化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提
高客服人员的业务水平， 我们制定并实行了内部岗位轮换、 交班和工
作日志撰写等制度，虽然因为岗位

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不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等
困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。 4、完善考核标
准，提高客服工作激情。 为打破干多干少干好干坏一个样的状态，
在完善岗位职责、服务流程的基础上， 我们参考衡计分
卡，制定了兼顾财务目标、 客户目标、管理目标及个人学习成长目标
四方面的考核办法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的
开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距， 在树立坐标的思考中
发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、
服务能力、服务形象和思想境界。 医院导诊工作总结（三） 导医—
—这两个字对我来说又重又累， 其中酸甜苦辣真是很难表述， 导医是
一个新的部门， 具体该怎么做谁都不清楚， 而工作又是在毫无包裹的
大厅里，在领导和全