技术支持与保修服务方案书-Portal-长虹佳华.doc

中石化加油卡IBM UNIX服务器
技术支持与保修服务方案及服务方案
前言 4
1 项目技术支持与保修服务体系 5
技术服务内容 6
硬件服务 6
加强性系统软件服务 6
系统预防性维护(Preventive Maintenance) 7
其它服务内容 7
技术服务分布 8
2 服务响应流程 12
总体流程(具体见下图) 12
各个分流程 12
3 服务质量承诺 16
建立用户设备维护档案 16
季度总结 16
半年巡检 16
快速响应 16
服务规范 17
4 技术支持与保修服务投入人员情况 19
技术中心各人员职能 19
客户服务专员 19
技术支持中心经理助理 19
技术支持中心经理 19
一线技术支持工程师(北京及各分公司的系统工程师) 20
二线技术支持工程师(北京及各分公司的高级工程师) 20
技术中心人员配置 20
5 备品备件方案 22
6 服务质量监督机制 24
客户满意度调查 24
调查方式 24
个案调查流程 24
调查表内容 25
服务质量投诉监督电话 25
7 服务需求应答 26
对投标基本要求中有关内容(招标文件第二章)的响应 26
对投标人(供应商)的基本要求 26
对技术支持与保修服务方案书的基本要求 26
对设备和软件保修需求(招标文件第三章)的响应 27
需要保修的设备及软件 27
需求应答 46
对技术支持和服务需求(招标文件第四章)的响应 46
技术支持和保修服务组织机构与体系 46
技术支持和保修服务需求的内容 47
备品与备件 50
系统维护服务保证 50
8 对整个项目实施特别重要的建议 51
建立维护档案 51
人员培训 51
我方维护人员的培训 55
9 附件 55
巡检报告 55
硬件维修更换报告 55
维修支持工作验收报告 55
客户满意度调查表 55
季度维修情况汇总表 55
前言
能有机会让客户了解长虹佳华的RS/6000 MA保修服务工作,我们感到非常高兴。借此机会感谢各位领导、专家对长虹佳华的信任。
我们在深感荣幸的同时亦感觉到责任重大。因为我们清醒地认识到该服务项目对用户的重要性。IBM RS/6000作为贵单位的服务器,运行的优良有着举足轻重的作用。长虹佳华公司技术部自创办以来一直把IBM RS/6000的服务作为技术部的核心重点,多年来培养了一批具有丰富实践经验的专业服务队伍。我们一直坚持“服务源于专业”的客户理念,和对客户不变的承诺;以一流的技术服务是为客户的系统提供最好的保障。目前,我们已经拥有广大的客户群,涉及众多行业。
当我们迎接挑战的同时,也感觉到这是一个展示佳华强大技术实力的绝好机会。佳华是IBM在亚太地区进步最快的分销商,具有很高的技术储备和雄厚的资质实力。他拥有一支具有多年安装、调试IBM 主机的技术队伍,积累了丰富的经验。
有着辉煌业绩的佳华公司,有信心、有能力把您的RS/6000MA服务做好。同时,我们不断提高服务质量,使我们的服务更符合您的需求,也真诚希望您对我们的服务提出宝贵意见。
项目技术支持与保修服务体系
我们的目标是:一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对业务流程的全面管理减低售后服务的成本,能配合业务代表搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而知道他们需要什么,并把客户想要的送到他们手中。
我们设立了客户服务受理中心、北京技术支持中心和各地服务网点等几个机构或辅助设施。具体分布及相互关系见下图。
其中,客户受理中心主要由专人负责接9小时×7工作日热线电话,并协调整个其它各个部门的日常工作。在接到客户的技术支持申请后,立即创建CASE,并分派工程师进行响应,并对CASE处理进行跟踪控制。同时负责维护用户资料,汇总故障处理信息,定期发布技术简报,以实现工程师间的资源共享。并负责调拨备件。
佳华各地分公司客户服务工程师负责具体的售后技术服务和支持。包括软硬件安装,问题响应,故障处理,以及上门维护。这些职位由IBM认证的系统工程师担任。
北京技术支持中心负责对技术支持工作进行集中管理与支持。负责对客户进行技术支持,对于各地分公司工程师进行技术支持,处理