贵人鸟店铺运作.doc

贵人鸟专卖店工作流程
第一章店铺事项

(1) 人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生;
(2) 检查货品是否完好,整理货品、货架;
(3) 检查店内设施,如有损坏及时修理;
(4) 备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;
(5) 预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;
(6) 了解当天新上产品及其价格;

(1) 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;
(2) 巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;
(3) 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品;
(4) 是否进行中途存款;
(5) 价格卡与商品陈列是否一致;
(6) 交接班人员是否正常运作;
(7) 协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;
(8) 注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;
(9) 为顾客做结帐及产品包装服务;
(10) 待机工作。所谓待机,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会:
1) 正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;
2) 正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;
3) 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;
4) 以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“你好,贵人鸟”等招呼;
5) 不正确的待机行为有:
ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆; ⅱ聚在一起聊天,喧哗嘻笑; ⅲ动作懒散、无神;
ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;
ⅴ吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。

(1) 是否仍有顾客滞留;(2) 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;
(3) 当日营业现金是否全部收好(锁好);(4) 整理各类票据及当日促销物品;
(5) 填写交接班记录;(6) 进行当日盘点,填写登记销售日报表;
(7) 整理卫生;
(8) (关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。
第二章店铺管理
系统化的管理,有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分,分别是:
1、人事管理 2、货品管理 3、卖场管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。
1、人事管理
1) 安排新员工入职,介绍店铺日常运作,服务标准及店铺各项注意事项。在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训;
2) 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气,以确保所有员工达至要求;
3) 安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班;
4) 培训在职员工,以提高员工整体素质;
5) 定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。
*员工须知
1) 敬业爱岗,作为专卖店的一员感到骄傲和自豪;
2) 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;
3) 谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责;
4) 以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识;
5) 维护品牌形象,不做有损品牌形象的事宜。
(2)员工职责
店铺负责人/店长领班导购员
工作职责: l、店铺每日工作流程 2、监督员工的工作 3 、货品资料、信息(新货与畅销货) 4、了解其它品牌的生意 5、提高员工进步6、处理投诉 7、解决员工在工作上问题 8、向公司汇报及反映工作及人事问题 9、保持员工间团结合作精神、处事公正 10、评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训 11、总体补货 l2、协助店长安排各项工作、13树立良好榜样 14、向店长汇报及反映工作15、每周总结畅销及滞销产品 16、协助店长培训在职员工及新员工17、帮助员工解决工作中实际问题 18、配合店长作好店内安全工作 19、提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额20、接受工作分配及遵守专卖店制度 21、与同事保持良好的关系

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
(1)次货处理
次货:任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。
次货处理
1) 若发现次货,应立