服务礼仪之服务技巧.ppt

个性应对
优质服务技巧
前言
作为优秀的服务人员,除了有基本的技能外,还要表现出高超的服务技巧。仅靠耍点儿小聪明是不行的,优质服务技巧要靠平时的积累和留心观察。
探测顾客需要
所谓顾客的需要,主要包括需要的程度性和需要的必要性。
探测顾客需要一般有5个原则可以把握:
不要自说自话,应该问问顾客的意见;
询问顾客和商品提示应同时进行;
质疑时,要从一般性的原则开始,然后慢慢的进行下去;
凡事应该随机应变,不可千篇一律的依循以往的经验;
顾客因年龄的不同,其心理上也会产生不同的变化。
对顾客意见将计就计
将计就计是用顾客之矛攻顾客之盾,使顾客在最关键问题上转换看法,进而转换态度,可以使顾客变得无法再提新的异议,促使销售进入成交阶段。但是利用将计就计必须谨慎,以免让顾客产生被利用及愚弄的感觉,所以要注意:
真诚的赞美顾客异议
必须区别对待顾客异议
进行正确分析
顾客最重要的是赞美
适时的称赞顾客的孩子(案例)
对顾客的选择和观点给予称赞
当顾客最后下定决心购买后,应称赞顾客最具眼光,其选择是完全正确的,以增加顾客购买后的满意度。
切莫与顾客争辩
在服务须知中,有一条规则是:别和顾客争辩!因为顾客说的话有其道理,难以说服。
我们应该做的是,利用顾客的心理,使他没有继续反驳的余地。对说“这个不好……”“那样不对”一类话的人,不要一一反驳,最重要的是让对方尽量把话说完,再抓住时机应对。
通过证明来说服顾客
实物展示
专家的证言
视觉的证明
推荐信函
保证书
顾客的感谢信
统计及比较资料
公开报道
利用商品提示刺激购买欲望
将使用的状态展现出来
让顾客自己感觉商品
让顾客看清商品的特征
切记:在解说商品特征时,不要为了强调它的好处,而诽谤其他品牌!
从谈话中了解顾客想法
真正高明的了解方法,是在和顾客谈话中听出来的,在广泛的商品知识当中,找出配合顾客心中想法的商品说明,这是吸引顾客的重要方法;
同样的商品,由于不同顾客对该商品的要求不同,对顾客的说明也多少要有差异;
因此,在销售中最后强调商品特点的这个阶段,服务人员可随机强调商品的特色,以使顾客的信念与商品结合。
解说商品需掌握窍门
让顾客清楚知道商品在实际使用时的状态;
尽量采取开放式陈列,拉近顾客与商品的距离;
向顾客报价时,宜从低价格的商品走向高价格的商品,引导顾客购买;
准备多样化的商品,让顾客有更多的选择;
随时汲取、补充有关商品的新信息、新知识。