公交驾驶员营运服.ppt

公交驾驶员营运服务
个怎么办
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吴江公交公司
,车上无人下车怎么办?
驾驶员应严格按规定执行服务承诺制度“逢站必停”。因为有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后或者正在由后面赶车。当驾驶员按规定停车后,这些乘客,或者那些已在站牌处但你认为不是乘坐本车的乘客,就有可能要求上车,严禁甩站。
2。车内拥挤、上下乘客上不来怎么办?
如果车已满员,乘客扒车不放,驾驶员再三劝阻不听时,驾驶员首先要积极疏导车上乘客尽量往里挤一挤,然后向门口扒车乘客劝等下一辆车。劝等时要从关心扒车乘客安全,不耽误全车乘客时间上做宣传,做到耐心解释,讲明利害、“请字开头、谢字收尾”;其次,在车下乘客实在上不来时,驾驶员应向车下乘客说明情况,耐心解释,安慰没能上车的乘客等下一班车,请其谅解,严禁不管不问或推搡、训斥乘客。如果仍劝阻无效,应动员乘客投币或刷卡由另一门上车。切勿赌气往下推、拉乘客或强行开车,拖带乘客。以免引起服务纠纷。
对车上的乘客说:“请大家往里挤一挤,都赶时间,请互相照顾。”或“请大家互相照顾一下,车下的乘客早上来一步,我们就早一步走。”
对下车的乘客说:“对不起,车内已挤满,上不来的请等下班车,车马上就来了。”
服务用语
、乘客被挤到碰到怎么办?
驾驶员在运行途中应坚持做好停稳车开门、关好门走车,在开门关门时,应问清乘客是否已做好准备。途中不管是否确定挤到乘客,首先,要向乘客说“对不起”,禁止把责任推向乘客,如果车门没有对乘客造成伤害,要及时道歉,以减轻乘客的惊吓和不满情绪;其次,如果确定乘客被挤伤,应问清伤势是否严重,是否去医院进行检查,并再次诚恳道歉。(注意及时找到旁证)
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在运行中,如发现报站器出现故障,驾驶员应充分利用报站器上的小喇叭进行普通话口语报站、宣传、疏导乘客,在客流量较大时,应反复向乘客预测报站和报站。(如果没有小喇叭,也要尽量使用普通话向乘客口语报站)避免乘客下错车。
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一般情况下,驾驶员运行途中应坚持按公司规定,让乘客前门上车,后门下车,如果乘客要求前门下车,也要根据实际情况灵活掌控。需要特殊照顾的一般有以下几种情况:
(1)老弱病残孕以及抱小孩等待需乘客,要尽量照顾。
(2)早晚高峰或者车内非常拥挤的情况下,对乘距不长的乘客,可允许前门下车。
(3)外地来吴无熟悉地理环境或有特殊原因需要照顾的乘客。
(4)对坚持前门下车的乘客,驾驶员应本着不影响运行的原则进行处理。
乘客要求上车怎么办?
(1)在车辆起步前,要做到细心观察。车辆未出站时,必须允许乘客上下车。
(2)车辆刚起步时,如果发现有乘客招呼赶车(尤其是迎面赶车且距离不远的乘客),应本着有跑必等的原则停车等候。
(3)车辆出站距离不长,如遇堵车,应在保证安全的情况下允许乘客下车。
(4)如在路口等信号时,不允许乘客上下车,但应向乘客有所表示,示意(《交法》规定)“路口不能开门”。
,有乘客要求上车下车怎么办?
目前,公交车辆都会按规定靠站停车,依次进站,如遇前方车辆多,本车暂时无法进站时,应允许乘客上下车。但要按规定执行二次进站,如此时前方车辆已经出站,本车即将进站,造成跑过来的乘客当时不能上车时,应向乘客示意到站牌上车,在乘客上车后应及时向乘客解释、致歉。另外,遇到堵车时间较长时,如果车辆已经接近站牌并贴靠路边应及时让提出要求的乘客下车。
乘客未刷上卡怎么办?
(1)运行中,驾驶员应认真监督投币,尽量动员乘客将钱币展开,事后如发现投币不足但钱币已经投入钱箱时,应本着“宁失一票,不打一丈”的原则,不得挖苦、指责乘客,或让乘客重新投币,严禁赶乘客下车。服务用语:“同志,下次投币时请您把钱币展开后再投入箱内,谢谢。”
(2)运行中如果发现乘客未刷卡或刷卡无效时,要“请字开头,谢字收尾”;向乘客讲明情况,对表示不满的乘客,要耐心向乘客做好解释,并请其谅解。