商务会务服务礼仪 员工礼仪培训.doc

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严禁外传
员工礼仪培训教材之三
商务会务服务礼仪
为更好地完善公司形象,提高员工职业服务素养,现将商务会务服务礼仪培训内容整理如下,以供参考:
一、接待工作
接待准备:
公司待客的茶具每天都要清洗,用干净的布擦干水渍,检查茶具有无破损;
如果有预约,应在客人到来前半小时着手准备工作。如有条件,可大致了解客人人数以及身份背景,以便确定接待的规格;
提前准备茶杯、茶壶、茶叶、茶盘及开水;
清洁、整理会客需要的接待室或会议室;
提前准备好可能用到的相关资料,如公司简介等;
注意自己的仪容、仪表,检查头发和着装,长发要尽量收拢。
接待程序:
客人到来时应起身站立迎接,主动拉门迎候并问好;
引领客人到指定的接待室或会议室,为客人拉椅让座;
将客人的大衣、帽子等物放在指定地方,妥善保管;
及时为客人上茶,注意上茶的次序;
在夏季,如有条件可以为客人提供消毒小毛巾;
双手向客人递交物品或从客人手中接过物品。
注意:迎候时站姿要标准;引领客人时可用手示意方向(手心向上);客人未到齐或客人人数较少时,茶壶内的水不要太满,防止水凉。
会务结束:
起立微笑送客人离开,轻声道别,为客人开门;
及时收拾、整理好用过的接待室或会议室;
将茶具等其他用品等收拾停当,水具、盘子及时消毒,未用完的食品妥善保管。
二、具体服务
茶水服务:
如果公司备有几种茶叶,可以询问客人喝哪一种茶(建议夏天使用绿茶、菊花茶;冬天使用乌龙、红茶、花茶);
绿茶使用泡的方法,水温不要过高,以80度为宜。茶壶的壶盖不要盖严,为客人添加茶水后可稍打开一点,以免茶叶被煮熟;
花茶、菊花和乌龙使用沏的方法,最好是刚刚煮开的水;
上茶时应依职位的高低顺序端给客人,先女士后男士,再按此顺序端给自己公司的同仁。一般情况主人右手边第一个人是第一主宾,左手边第一个人是第二主宾(具体情况可灵活变化);
使用托盘为客人上茶水时,一手托稳托盘,一手为客人上茶。上茶时,手握杯壁杯柄,不要触摸杯口。杯子杯柄一般向右,方便客人取用;
应从客人的右手边为客人上茶、倒茶。倒茶时,一手握茶壶的柄,一手扶茶壶盖儿。如果客人坐得比较拥挤,倒茶时可以一手握茶壶,一手背在身后;
添加茶水时,如