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金融行业中的客户关系管理(CRM)
金融行业在客户关系管理(CRM)上经常面临的困惑:
“个人、企业客户有很多,但不清楚每个客户到底能够带来多少价值。”
“我们不知道客户到底需要哪些服务,也不知道我们已经提供了哪些服务,更不知道我们还可以提供哪些服务。”
“研发、经纪、资产管理等不同客户到底该提供哪些差异化的服务?”
“客户服务的创新除了交易方式的优化,还可以从哪些方面入手?”
“行业分析师很想知道机构客户对报告的反馈和建议,销售服务人员却总是没有时间也不知道如何与行业分析师交流。”
“客户经理水平不齐,如何提高他们解读报告、推荐报告以及与客户沟通的能力一直都很头痛。”
“总部与服务渠道在分工配合、人工咨询服务方面老是出现不顺畅的问题,不知道是哪些原因造成的。”
 
那么,金融行业需要什么样的CRM?
首先要清楚的几点是:
CRM是管理,不是技术
要借鉴国外成功案例,不要原型照搬
是以客户为中心,不是以产品为中心
实施要秩序渐进,不要追求一步到位
 
当前金融行业日益激烈的竞争正改变着金融模式:
例如,利润驱动逐渐由投资规模转变为“留住客户关系”,投资侧重由“营业网络与支持”转向了“客户满意度”,而主要的客户关系已不再局限于“账户”,更涉及到了多渠道的客户沟通。
 
经过我们研究发现,行业内领先企业在客户管理方面都普遍关注以下三大要点:
1.             客户细分方式体现客户的真正价值:
XX 对于交投活跃(创造高贡献)和投资净资产高(由于提供的金融产品与国内情况不同)划分为贵宾客户。其中贵宾客户又分为Basic、Gold和Platinum三个级别;
YY 根据客户不同的投资方式和提