大堂引导员岗位调研分析报告毕业论文.doc

毕业设计
题目: “大堂引导员”岗位调研分析报告
系部(院): 金融系
专业: 金融与证券
学号: 2009101508
姓名: 耿晓辉
指导教师: 张敏敏
题目:光大银行客服岗位工作人员工作现状调查分析及改进方案
系部(院):基础部
专业:商务秘书
学号:06660112003
姓名:高维维
指导老师:李明
内容摘要
引导员是交通银行近年新设置的工作岗位,同时也是银行岗位中一个非常基础的岗位。鉴于交通银行将于近年转型为以服务为主的商业银行,所以引导员的服务态度、个人素质等综合水平将对银行的发展及满足客户的需求起到至关重要的作用。同时,作为引导人员,心理承受能力、专业知识水平、硬件设施等也直接影响着工作效率与工作质量。
目前,由于各银行工作业务相差无几,银行间的竞争也日趋激烈,所以各银行也愈加地关注客户服务质量问题。如何提高引导人员的服务意识及专业化水平也成为了银行工作的重中之重。在实习期间,我通过谈话访问、网络调查等方式对引导员工作进行了较全面的了解,也从中了解到各方对引导人员的不同要求,同时,通过对这些要求的思考及分析,也提出了具体的改进方案。
关键词:引导员服务工作现状改进方案
目录
一、绪论………………………………………………………………………………1
(一)调研目的…………………………………………………………………1
(二)调研时间安排……………………………………………………………1
(三)调研过程中遇到的困难及解决方法……………………………………2
二、正文………………………………………………………………………………3
(一) 实习企业及岗位情况简介……………………………………………….3
(二)调研情况分析…………………………………………………………….4
(三)改进方案…………………………………………………………………..9
结论. …………………………………………………………………………………12
参考文献………………………………………………………………………………13
附录……………………………………………………………………………………14
“大堂引导员”岗位调研分析报告
一、绪论
(一)调研目的
本次调研目的是为了解交通银行工作现状,熟悉工作环境、工作岗位及日常业务,明确今后工作方向,同时,就有关引导员岗位存在的问题提出有针对性的意见及建议,以期改善目前工作现状,完善交通银行引导员工作流程及工作内容。
(二)调研时间安排
为全面了解交通银行现阶段引导员工作状况,做到深入、客观地反应事实,在此次的调研中,我特制定了几个调研阶段,以便全面的进行调研,此次的调研时间安排如下:
1、第一阶段——前期准备
时间:2012年2月11日—18日;
准备内容:就此次调研的内容进行调研前的准备工作。首先,明确调研内容、对象,将各阶段调研内容合理安排,针对调研内容制作调查问卷,以备后期调查中使用。
2、第二阶段——客户调查
调查时间:2012年2月19日—25日;
调查地点:交通银行;
调查对象:银行客户;
调查内容:针对客户对引导员的服务态度、专业知识水平、心理素质,是否满意其服务等方面进行调查;
调查方法:面对面问话方式、网络调查方式、电话询问方式、调查问卷方式。3、第三阶段——引导员调查
调查时间:2012年2月26日—3月3日;
调查地点:交通银行;
调查对象:银行引导员;
调查内容:主要针对交通银行大堂引导员对其自身评价进行调查,其中包括自我评价、服务态度、专业知识掌握水平及运用水平、心理承受能力、抗压能力等;
调查方式:面对面问话方式、网络调查方式、电话询问方式、调查问卷方式。
(三)调查过程中遇到的困难及解决方法
在此次调查中,我也遇到了许多困难,对调查工作产生了一定的影响,但通过我的努力和方法的改变,也基本解决,我的解决方法如下:
首先,在对工作人员进行调研时,由于每个人都各司其职,在工作时间为保证客户的时间及柜台的工作效率,无法进行长时间、深入的了解。针对这一情况,我选择在午休时进行谈话访问,或在下班后进行电话或网络询问的调查方式。
其次,在对客户进行调研时,我选择面对面调研,这其中,一部分客户会直接拒绝,但大部分的客户还是会配合询问,同时也会提出自己的建议,以便我们进行改进,对此,在后面的询问中,我会选择看上去不着急的客户或是刚刚询问完事情的客户,以便在第一时间得到反馈信息。
在调查遇到困难后,我也会通过自己的反思,及时总结问题出现的原因,以便在今后的调查中不再出现。同时,此次的调查也让我总结了许多宝贵的经验,锻炼了我的与人沟通能力和遇事解决能力。
二、正文
(一)实习企业及岗位情况简介
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