建设客运服务品牌 促进客运企业发展.doc

建设客运服务品牌促进客运企业发展
有人说过:“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标,没有品牌就没有消费者的忠诚度。”品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同、企业的综合实力。对于客运企业来说,运输服务不仅仅是单纯地把旅客从一个地方运送到另一个地方,而是要求企业不断提高服务质量,形成自有特色的服务品牌。现在客运企业之间差距越来越小,如何在竞争激烈的市场竞争中,保持自己的竞争优势,客运服务品牌的建设起着决定性的作用。客运服务品牌代表着客运企业的竞争力,是企业的无形资产,更是旅客选择的风向标。建设客运企业服务品牌,提升客运企业市场竞争力,才能更好地推进客运企业的发展。
一、道路客运企业生存现状
1、出行方式的多样化,道路客运市场占有份额不断减少。随着全国快速铁路客运网络不断完善、铁路列车提速以及列车运能、发班密度和服务水平相继提高,公铁竞争局面激烈,高铁、动车组对客运企业的冲击越来越大,吸引着不同消费层次、不同出行需求的旅客。在铁路的冲击下,民航业逐步降下“身段”,降价打折,使部分旅客成为民航“忠实粉丝的提高,私家车的拥有量逐年增加,也直接影响中短途道路客运市场客流量。出行方式的多样化,给道路客运企业带来沉重的打击,使其市场占有份额日趋减少,经营状况面临着严重压力。
2、运营成本增加,企业内部压力不断加大。国家实施油费改革后,道路客运企业运营成本的不确定因素增加,成本控制难度进一步加大,最终给企业带来运营成本的上升和管理难度的增加。随着油料、保险、劳动成本、财务费用等方面成本的不断增加,造成道路客运企业
运营成本也不断增加,企业发展压力也随之加大。
二、建设客运服务品牌对道路客运企业发展的重要性
道路客运企业属服务性行业,其产品就是服务,服务也是道路客运企业打造品牌的核心。客运服务品牌是以运输服务价值观为核心,以职业道德为准则,以创造旅客满意、提升旅客忠诚度、增强企业竞争力为目标,以形成全员共同服务价值认识和行为规范为内容的文化,贯穿于运输企业为旅客提供服务的全过程,是企业的灵魂和核心。
1、建设客运服务品牌,提高道路客运企业市场占有额。
随着铁路、航空、私家车等出行形式多样化,市场竞争主题的增加,旅客需求的多元化,道路客运企业的运输服务不单单是点到点的运送,旅客需要更高层次的服务,是全过程、全方位、全身心的服务,这就要求企业不断地提高服务质量,创新服务形式,树立具有自身特色的服务品牌,满足不同层次旅客的需求。在产品同质化的今天,道路客运企业要想提高市场占有份额,必须具有不同于同行业、独特的品牌竞争力。根据不同层次旅客的不同需求,推行差异化服务,建设特色客运服务品牌,提高道路客运企业市场占有额。
2、建设客运服务品牌,提升道路客运企业旅客忠诚度。
服务品牌是指以优质服务服务的价值为核心,向服务对象展示服务特色、提供优质服务的体现,是服务主体的文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新、服务形象的综合标志。服务品牌
意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同,是企业的无形资产,代表了企业的竞争力。道路客运企业要诚信经营,坚持以客为本的经营理念,加强企业安全生产管理,坚持企业服务承诺,建设客运服务品牌,能树立良好的企业信用形象,提高企业良好的社会形象,从而达到留住老顾客,发展新顾客,培育顾客忠诚度的目的。在客运企业服务品牌