客服训练 之 电子商务客服服务
什么是客户服务
客服的主要类型
客服的主要工作
客服人员的职业生涯规划
关于电子商务客户服务
电子商务客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具为主的,为客户提供相关服务的人员。
通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。
专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。
专门的投诉客服,处理客户投诉。
专门的推广客服,负责网店的营销与推广。
专门的物流打包人员等等。
售前咨询(引导销售)
售后服务(赢得口碑、品质保障)
售中引导(增加销量)
营养师
心理咨询师
演讲师
销售大师
优质客户服务
无形
物质需求
精神需求
留住客户
再消费
回头客
对客户表示热情、尊重和关注
迅速响应客户的需求
始终以客户为中心
设身处地为客户着想
提供个性化服务
持续提供优质服务
文字表达能力
收集资料能力
适应变化能力
自己动手能力
代码了解能力
网页制作能力
思考总结能力
参与交流能力
销售客服相关知识规则
1. 商品的专业知识: 客服应当对商品的种类、特点、食疗价值、适合人群、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,最好还应当了解行业的有关知识。
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2. 商品的周边知识: 不同的商品可能会适合部分人群。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外,对同类的其他商品也要有基本的了解,这样我们在回复客户关于不同类商品的差异时候,就可以有更好的回复和解答。
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