客户投诉处理办法---更新.doc

客户投诉处理管理规定
编号:NF-WZB029
页数:1/2
日期:2011/6/30
版次
A
Aa
Ab
Ac
Ad
编制:史华芬
生效日期
09/03/04
11/06/30
审核:蒋旭峰

明确界定客户投诉处理流程,使客户反应的问题能得到快速、正确、高效的应对。且通过客诉分析,及时采取纠正预防措施,以提升客户对公司的信任及满意度。

客户投诉及退/换货、返工工作的处理。包括客户投诉的接收、传递、调查、处理、分析、回复、纠正、改善等。
:无

客户服务科负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。
客户服务科负责客户投诉回复客户采取的纠正预防措施。
相关部门参与客户投诉处理、分析,制定并执行纠正预防措施。


客户投诉受理
客户服务科收到客户投诉(电话、传真、E-MAIL)后,详细了解客诉:不良产品、不良现象、不良数量、不良批次等情况,.
客户服务科将客户投诉状况内容详细的记录在“质量信息反馈单”上,交工厂处理。并登记“客户投诉清单”。
“质量信息反馈单”后,指定质量工程师就客户投诉内容展开调查,分析原因并界定责任归属部门。
客户投诉分析
客户投诉包含产品质量的投诉。质量工程师针对客诉内容,追溯客诉出货批次,调查与此批次相关的“成品检验报告”及有关生产、检验记录,分析客诉问题产生的根源。
,客户服务科、工厂等部门拆解不良样品后,对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析,确定不良原因并界定责任归属单位。
对于产品质量的投诉,由责任部门确认不良产生的原因。
,质量工程师则将编制质量问题分析报告,并将报告发送至营销部与客户沟通,原案退回客户再处理。
制定纠正/预防措施
质量工程师根据客诉原因及责任判定,填写“质量信息反馈单”中的改善措施部分,并将“质量信息反馈单”分发至责任部门。
客户投诉处理管理规定
编号:NF-WZB029
页数:2/2
日期:09/3/04
版次
A
Aa
Ab
Ac
Ad
编制:
生效日期
09/03/04
审核:
责任部门收到“质量信息反馈单”后,根据客诉问题采取纠正/预防措施并及时回复客户服务科,以防止不良再次发生。如纠正/预防措施涉及文件更改或工程变更时,则依“文件控制程序”处理。
纠正/预防措施评估
,如果措施无效或效果不明显,则应再度追查问题的真实原因,并采取新的措施,直至问题解决为止。
如果措施有效,质量工程师关闭该客户投诉,并将纠正/预防措施记录于客户投诉处理的报告中(根据客户要求递交客户要求的报告格式,在客户没有要求是以8D格式递交),经客户服务科签署发送至营销部。

客户服务科将客户投诉原因及采取的纠正/预防措施回复客户,如客户对回复不满意,应将客户意见转发质量工