物业管理案例分析100例之工程服务篇.doc

物业管理案例分析100例之工程服务篇
案例一、工程人员敷衍了事,引致业主投诉
[案例描述]
2004年1月2日,正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。
[处理过程]
管理处服务中心接到投诉后,向业主作出解释(有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房);并立即向工程部派发“内部工作联系单”,要求工程部尽快开通此处有线电视信号。
工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修,对松动线头进行紧固。随后,工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认,到四楼业主家检查时,因业主不在家就离开了(有线电视接线分盒在业主家未进行检查),然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认,但四楼业主不在家而未得到证实。
1月4日,四楼业主发现有线电视还没信号,直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉,立即安排工程技术员对该有线电视进行检查,对松动线头进行紧固,确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事,业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意,并提出了批评。
[案例点评]
该事件是极其平常的日常报修,因管理处工程技术员工作责任心不强,敷衍了事,同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通,多联系,互相提醒,只有这样才能更好地服务于业主/住用户,提高公司的总体管理水平,减少投诉。
案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任在谁
[案例描述]
2004年1月9日下午,为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导,半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多,“省房协年会”的参观活动结束,管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布,工程部所安排的人员因不熟悉设备,导致瀑布接二连三开启,浪费能源,引起投诉。
[处理过程]
工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下,按扭的指示灯熄灭后,领班随即离开。由于景观瀑布开关系统属自动控制,关闭不久后又重新开启。晚上9时左右,物业公司詹卫东副总经理发现景观瀑布还没有关闭,电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同一领班去关闭景观瀑布,工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后,景观瀑布系统又自动开启。晚上11:15分左右,詹总接到业主的投诉,瀑布声音影响业主正常的休息。詹总再一次通知工程部部长要彻底处理,工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开关,瀑布泵才停止运行。
1月10日,工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查,更改控制系统线路后,才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。
[案例点评]
由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处,该瀑布启动系统由电路板自动控制,工程技术员当时还没有完全掌握瀑布的时间设置操作程序,不了解设备相关使用方法,是造成该事件发生的主要原因。充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心,同时对相关专业知识的欠缺,专业技术有待提高。
案例三、自来水管爆裂,工程技术员及时处理
[案例描述]
2004年1月27日凌晨3:40左右,正丰豪苑B18别墅后花园草坪向外直冒水,水势很大。工程技术员处理及时,避免了事故的扩大。
[处理过程]
工程部部长接报后直奔事发现场,初步分析为地下自来水管爆裂,即组织人员进行抢修。关闭相关水阀,挖开泥土后,发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料,工程部长立即报告管理处经理,并联系集团物资供应中心采购部,要求供应商送货,货到后工程技术人员马上抢修,更换管件,于次日7:40分恢复正常供水。
[案例点评]
作为工程技术人员,应对小区各类设施设备的分布了如指掌,才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉,整个处理过程,漏水总时长只有15分钟,处理过程中没有造成业主任何投诉,此突发事故处理相当及时、恰当,避免了事态的进一步扩大。
案例四、污水管道返水,街面污水满地
[案例描述]
2004年2月10日,三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水,3栋后内街污水满地,臭气熏天,被业主投诉。
[处理过程]
管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通,竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通,多次努力无效,估计是管道内杂物过多堵塞,决定破开路面,查看污水管。经过1天的紧张施工,路面打开后发现污水管道已经破裂变形,导致污水无法排放,也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换,排水畅通,并根据实际情况增加一个污水检查井,便于日后维护。
[案例点评]
在日常工作中,我们要定