丰田投诉及投诉处理技巧方法培训.ppt

投诉及投诉处理
目录
第一单元投诉及投诉处理
第二单元处理投诉的基本方针(原则)
第三单元处理投诉的基本步骤
第四单元处理投诉的技能练习
第一单元投诉及投诉处理
1、     什么是投诉
2、     处理投诉的目标
3、     投诉和情绪的相互关连
4、     互联网时代的投诉特点
第一单元投诉及投诉处理
1、什么是投诉
(1)   案例分析: “餐馆里的投诉处理”
请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足,
以及顾客的期望。
观察要求:
1)出现了怎样的问题,顾客对接待人员提出了什么要求
2)在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足
3)接待人员做的好的部分,也要记录
第一单元投诉及投诉处理
1、什么是投诉
(1)   案例分析: “餐馆里的投诉处理”
餐馆员工工作行为中的问题
顾客的期望
第一单元投诉及投诉处理
1、什么是投诉
(2)真实的瞬间
出进
在出纳台处付帐
上甜食
上主菜
收到点菜单
电话订位
在大门处接待
引位
等待点菜
“真实的瞬间”指的是当顾客通过与你接触,决定他(她)是否对你和特约店满意的瞬间。
餐馆中的案例
第一单元投诉及投诉处理
1、什么是投诉
(2)真实的瞬间
每个餐馆员工的“真实的瞬间”,
集中起来就形成了顾客对餐馆的评价
决定了是否能维持
与顾客的良好关系
因此,每个员工在各个“真实的瞬间”,
都必须表现出最佳的行为,
以维持并提高顾客的满意度。
第一单元投诉及投诉处理
(3)什么是投诉?
客户满意度
客户不满意度
顾客满意度
顾客不满意度
“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明
产品与服务的客户的产品和产品与服务的客户的产品和质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值
顾客都有期望值,
如果顾客得到的服务
比期望值低,
就会造成顾客的不满,
进而形成投诉。
+
0
—
满意度
发生问题
购买时
第一单元投诉及投诉处理
2、处理投诉的目标
满
意
度
发生问题
购买时
时间
投诉的处理
将客户满意度恢复至零刻度线或尽量接近零刻度线