导医的考核试题.doc

导医组考核试题
姓名: 考核结果: 审阅人:
注意:测试为闭卷,不得翻阅资料,更不得询问他人,否则记“0”分。
第一部分:填空(每题3分,共计30分)
1、医院全称:
2、医院详细地址:
3、哪些公交可以到达医院:
4、乘坐地铁到达医院的具体路线:
5、医院妇科专家有哪些: 医院男科专家有哪些: 医院还有其他什么科室
6、医院与社区站的区别: ;及两者之间的关系:
。
7、社区站的全称: 编码是:
8、外带药输液需要哪些手续:

9、社区站有哪些可以报销:
10、腹部疼痛难忍应看哪个科室:
第二部分:简述题
1、导医的职责有哪些?(5分)
2、导医的服务标准:(至少写15条)(10分)
3、导医的主动性服务包括哪些行为:(10分)
4、导医分诊包括哪些关键步骤:(10分)
5、导医的工作流程:(5分)
6、急诊患者来到我院后的接诊流程:(5分)
7、同时来了两名患者,一名体检,一名火急火燎抱着孩子询问儿科,这时,你应该怎么做?(5分)
第三部分:情景思考题
遇到患者投诉或患者表示不满,导医应做哪些事情?(10分)
如何做好一名优秀的导医?(10分)
第四部分:导医基本礼仪须知
导医服务用语内容?
答:迎送有声:(来有迎声)(去有送声)您好!请问有什么需要帮助的吗?(见到您很高兴)、慢走、多保重、一路平安、祝你康复
请托:请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰
致谢:谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦
应答:(有问必答)是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系。
2、电话礼仪:应该做到哪些?
答:每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。
重要的第一声:接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情:打电话时我们要保持良好的心情,抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音:即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
3应答礼仪用语?
答:应答用语:(有问必答)是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。
4、导医服务用语?
答:
祝贺:祝您身体健康、全家平安、生日快乐
道歉:、多多海涵、抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思真过意不去
拒绝:拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、
禁忌:506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语
5、仪容礼仪?
答:淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。
微笑服:笑务容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。
眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。
气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切。
6、尊重患者的礼仪?
答:尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人,也不可以给病人起绰号。
工作中做到“八不”:不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不