第十一章控制职能.ppt

实证案例:君子餐厅的得与失
1995年上半年,在江苏省江阴市三星级宾馆扬子大酒店内,经营自助餐的“君子餐厅”装修一新,开门迎客。该餐厅的经营负责人表示,一是为了扩大酒店影响,报答各界关怀,二是为了营造轻松、文明、高雅的环境气氛,决定实行一种新的经营方法,餐厅不标价格,顾客可在用餐之后,根据饮食的质量、服务的好坏、满意的程度自由付账。
餐厅内备有冷菜、点心、水果等共40个左右品种的食品,质量很好。依事前的预算,每客成本价约在22元上下。开业四天,虽顾客盈门却血本无归,不得不暂停营业,回到明码标价、按价收费的老路上去。
请从管理学的角度分析这一经营方式的得与失及其内在原因,它对我们有何启示?
对比案例:杭州老字号“知味观”
1990年春节前后《杭州日报》刊发公告:
“知味观为真诚感谢众人的关心和支持,现特举办免费寿星点心宴—凡满90岁到95岁者,供应点心宴2桌(合家人10位);凡满95到99岁者,供应点心宴2桌(合家人20位);100岁以上者,供应点心宴3桌(合家人30位),请凭本市区居民身份证联系。”
公告刊出后第一个星期天,知味观前人头攒动,寿星点心宴会厅灯光通明,三世同堂、四世同堂共来了23家。每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福爽、长寿面、糯米素烧鸡等7道价值达80元左右的菜点。
你认为“知味观”的这一经营策略会带来什么样的结果呢?
寿星们在尽享天伦之乐后题词:“人寿道圣明, 年丰方知味”。
不久,知味观又专为75岁以上的老红军、老干部特设了免费“功臣宴”,大厅内挂有一幅对联“饮水不忘掘井人,美酒一杯寄深情”。
据调查,如果当时杭州市90岁以上的老人都来,需提供的免费宴共600多桌。
1990年“知味观”营业额达470万元,比上一年增长25%,利润上升40%。
“知味观”更大的无形收入是:
消费者心目中敬老孝老、以“情”动人的良好形象!
成为杭州人做寿和庆贺生日的“定点饭店”。
两个案例对比得到的启示:
一项新的经营举措实质上是对以前没有尝试过的活动进行筹划与安排,应该有科学的预期和明确的目标。
“君子餐厅”的失败在于其基本规则不合理。餐厅经营者与消费者本质上是价值交换的平等交易关系,前者有明码标价的义务和按价收费的权利;后者则有按价付费的义务和明白知情的权利。权力和义务的模糊混淆使不合理的行为披上了合法的外衣。缺乏标准、无法控制埋下了最终失败的祸根。
“知味观”的成功在于事前有定量的预估和计算,实行中有明确的标准,事后有及时的统计与反馈。
第十一章控制职能
美国数学家诺波特·维纳(Norbert Wiener )于 1948年发表的《控制论—关于在动物和机器中控制和通讯的科学》一书,为现代控制论学科奠定了坚实的基础。
50年代主要研究单向输入与单向输出的线性控制系统的一般规律,建立了控制论中的一些基本概念与基本方法。
60年代主要研究多项输入和多项输出的非线性控制系统的一般规律,建立和发展了多变量的最优控制与自适应控制理论。
70年代以后主要研究大系统的分解与协调,集中控制与分散控制的关系以及分层最优控制问题,是研究尚不成熟、处于发展之中的阶段。
控制论是研究动态系统在变化的环境下如何保持平衡状态或稳定状态的科学。
一、管理控制及其功能
1。管理控制是检查、衡量和评价工作活动并纠正偏差,以确保工作计划和组织目标实现的过程。
控制职能就像船上的舵,为组织提供了一种不断调整路线和偏差的机制。
控制标准、偏差信息和矫正措施是控制工作的三项基本要素。
2。管理控制的重要性
管理控制的重要性可以从控制的普遍性和全程性两个方面理解。
普遍性是指控制职能广泛存在于任何组织、任何活动之中,错综复杂的环境和多种随机因素使组织的运作和计划的执行都可能出现偏差,需要及时发现和纠正。
全程性是指控制职能作为实现组织目标和改进工作的有效手段贯穿于管理活动的全过程中,并且与计划、组织、领导等其他职能结合在一起发挥作用。
3。管理控制的特点
整体性是指管理控制是全体组织成员的职责和控制的对象是组织工作的所有方面。
动态性是指控制标准和方法应随环境的变化而调整以提高有效性。
管理控制有可能受到人为因素的干扰,减少人为因素的负面影响是管理控制的工作难点。
管理控制是提高职工能力的重要手段,提供指导和帮助是工作重点。
4。控制工作的功能
(1)适应环境的变化。有效的控制系统能帮助管理者把握环境的变化及时做出反应。
(2)限制偏差的累积。小的失误和差错长时间累积会带来严重的损害。“蝴蝶效应”反映了系统长期行为对初始条件的敏感依赖性。
生产雷达探测器的Whistler公司的次品率由4%上升到9%,再到15%,直至25%。250名员工中有100名在修理次品,待修次品达到了200万美元。